区信访局长在信访工作经验交流会上的讲话 同志们： 今天，我们召开这次信访工作经验交流会，主要目的是总结 过去一段时间我区信访工作的成效与不足，交流好经验、好做 法，进一步明确下一步工作方向，推动我区信访工作再上新台 阶。参会的有区信访局班子成员、相关区直部门分管负责同 志、乡镇（街道）书记以及部分村（社区）书记，大家都是信 访工作的参与者和推动者，希望通过今天的交流，能够相互学 习、取长补短，共同提升我区信访工作水平。 一、筑牢源头防线，夯实信访工作根基 信访工作的源头治理是整个信访工作的基础，只有从源头上 减少矛盾纠纷的产生，才能从根本上减轻信访工作的压力。这 就要求我们下好先手棋、打好主动仗，把功夫下在平时，把工 作做在前面。 （一）未雨绸缪，把矛盾化解在萌芽状态 提前预防是源头治理的关键环节，只有敏锐捕捉到潜在的矛 盾隐患，及时采取措施，才能避免小问题演变成大麻烦。一是 建立健全矛盾隐患排查预警机制。我们组织专人定期深入企 业、社区、乡村进行走访排查，今年以来，共排查出各类潜在 矛盾隐患320余件，其中涉及征地拆迁、劳动保障、环境保护等 重点领域的有180余件。通过建立台账，明确责任人和解决时 限，目前已有280余件得到了妥善处理。例如，在对XX企业的排 查中，我们发现企业与周边居民因噪音污染问题存在潜在纠 纷，及时介入协调，督促企业安装隔音设施，避免了矛盾的激 化。二是加强重点领域矛盾风险研判。针对我区房地产市场、 涉众型经济案件等重点领域，我们每月召开一次风险研判 会，分析可能出现的信访问题。上半年，通过研判提前介入处 理了XX房地产项目的延期交房问题，组织开发商与业主代表进 行多次协商，最终达成了补偿协议，涉及业主200余户，避免了 大规模信访事件的发生。三是开展针对性的宣传教育活动。我 们利用宣传栏、微信群、讲座等多种形式，向群众宣传法律法 规和政策知识，提高群众的法治意识和依法信访的能力。今年 以来，共开展各类宣传活动50余场，发放宣传资料2万余份，群 众依法信访的比例较去年同期提高了15%。四是完善基层矛盾调 解组织建设。在村（社区）建立了矛盾调解室，配备了专职调 解员，聘请了法律顾问提供专业支持。目前，全区所有村（社 区）都已建立矛盾调解室，上半年共调解成功基层矛盾纠 纷400余件，调解成功率达到90%以上。 （二）深耕基层，让信访触角延伸到末梢 基层是信访工作的前沿阵地，只有将信访工作的触角延伸到 最基层，才能及时了解群众的诉求，解决群众的困难。一是健 全基层信访工作网络。在乡镇（街道）设立信访接待中心，在 村（社区）设立信访代办点，配备了专兼职信访工作人员。目 前，全区共设立乡镇（街道）信访接待中心12个，村（社 区）信访代办点86个，实现了基层信访工作网络全覆盖。二是 推行信访代理制度。由村（社区）干部担任信访代理人，帮助 群众代办信访事项。今年以来，基层信访代理人共为群众代办 信访事项600余件，群众满意度达到95%以上。例如，XX村信访 代理人帮助村民反映土地流转问题，经过多方协调，最终为村 民争取到了合理的流转费用。三是开展定期接访活动。乡 镇（街道）书记、村（社区）书记每周安排一天时间接待群众 来访，面对面倾听群众诉求。上半年，乡镇（街道）书记共接 待群众来访300余人次，解决群众问题250余件；村（社区）书 记共接待群众来访800余人次，解决群众问题700余件。四是建 立基层信息反馈机制。要求基层信访工作人员定期向上级信访 部门反馈群众的意见和建议，及时掌握群众的思想动态和诉 求。上半年，共收到基层信息反馈200余条，为我们制定政策和 开展工作提供了重要参考。 （三）多元排查，将风险隐患消除在初始 多角度、多渠道地排查风险隐患，能够及时发现存在的问 题，为后续的解决工作赢得时间。一是开展专项排查行动。针 对特定时期、特定领域的信访问题，开展专项排查行动。比如 在春节、国庆等重大节日前夕，我们开展了安全生产、农民工 工资支付等专项排查，共排查出相关问题50余件，全部督促整 改到位。二是利用信息化手段排查。建立了信访信息管理系 统，对群众通过网络、电话等渠道反映的问题进行实时监测和 分析，及时发现潜在的风险隐患。今年以来，通过信息化手段 排查出潜在风险隐患80余件，均得到了及时处理。三是发挥群 众监督作用。设立了信访举报电话和信箱，鼓励群众举报身边 存在的矛盾隐患和信访问题。上半年，共收到群众举报线 索120余条，据此排查出问题90余件，处理相关责任人20余人。 四是加强部门联动排查。加强与公安、民政、人社等部门的沟 通协作，建立信息共享机制，联合开展风险隐患排查。例 如，我们与公安部门联合排查涉稳风险隐患，共排查出相关线 索60余条，有效维护了社会稳定。 （四）智慧赋能，用科技手段提升预警力 随着科技的不断发展，运用科技手段提升信访工作的预警能 力已成为必然趋势。一是搭建智慧信访平台。整合了网络信 访、电话信访、来信来访等多种渠道，实现了信访事项的网上 受理、网上办理、网上反馈。目前，智慧信访平台已受理信访 事项1500余件，办理时限平均缩短了30%。二是运用大数据分析 技术。对信访数据进行深入分析，找出信访问题的高发领域、 高发时段和主要原因，为风险预警提供数据支持。通过大数据 分析，我们发现每年的第二、三季度是劳动争议信访的高发 期，据此提前制定了应对措施。三是推广视频接访系统。在乡 镇（街道）和村（社区）推广视频接访系统，群众可以通过视 频直接与上级信访部门沟通交流，减少了群众的奔波之苦。目 前，已有8个乡镇（街道）和50个村（社区）开通了视频接访系 统，受理视频接访事项200余件。四是建立信访预警模型。根据 历史信访数据和当前的社会形势，建立了信访预警模型，能够 对可能出现的大规模信访事件进行预警。今年以来，通过预警 模型成功预警了2起可能发生的群体性信访事件，提前采取措施 将其化解在萌芽状态。 二、聚焦矛盾化解，提升信访办理质效 矛盾化解是信访工作的核心环节，只有把群众反映的问题妥 善解决好，才能真正赢得群众的信任和支持。我们要以解决问 题为导向，不断提升信访办理的质量和效率。 （一）靶向发力，精准破解信访难题 针对不同类型的信访问题，要采取有针对性的措施，精准施 策，才能有效破解难题。一是分类处理信访事项。将信访事项 分为投诉类、咨询类、建议类等不同类型，按照不同的办理流 程和标准进行处理。对于投诉类事项，要及时调查核实，依法 依规处理；对于咨询类事项，要耐心解答，提供准确信息；对 于建议类事项，要认真研究，合理采纳。上半年，共处理投诉 类事项800余件，咨询类事项1200余件，建议类事项300余 件，群众满意度分别达到85%、90%、80%。二是建立重点信访案 件督办机制。对涉及面广、影响大、群众反映强烈的重点信访 案件，实行领导包案制度，明确包案领导、责任单位和办理时 限，定期督办。今年以来，共确定重点信访案件50件，目前已 办结40件，办结率达到80%。例如，XX小区的房产证办理问 题，通过领导包案，协调多个部门，最终为业主办理了房产 证，得到了群众的好评。三是开展信访积案化解专项行动。对 长期未解决的信访积案，进行全面梳理，逐一制定化解方案。 上半年，共梳理出信访积案30件，已化解25件，化解率达 到83%。其中，XX村的土地纠纷积案，通过多次调解和法律途 径，最终得到了妥善解决。四是加强与司法机关的协作。对于 涉及法律问题的信访事项，及时引导群众通过司法途径解 决，加强与法院、检察院、公安等部门的沟通协作，形成工作 合力。今年以来，共引导群众通过司法途径解决信访事项100余 件。 （二）高效办理，让群众诉求落地有声 提高信访办理效率，及时回应群众诉求，是提升群众满意度 的关键。一是优化信访办理流程。简化信访事项的受理、办 理、反馈等环节，减少不必要的手续和时间。通过流程优 化，信访事项的平均办理时限从原来的30天缩短到20天。二是 建立限时办结制度。对不同类型的信访事项，明确办理时 限，到期必须办结并向群众反馈。对未能按时办结的，要说明 原因并限期整改。今年以来，共查处未按时办结信访事项的单 位5个，相关责任人受到了问责。三是推行“一站式”服务。在 区信访接待中心设立“一站式”服务窗口，集中受理各类信访 事项，为群众提供便捷高效的服务。上半年，“一站式”服务 窗口共受理信访事项800余件，群众满意度达到90%。四是加强 信访办理跟踪问效。对已办结的信访事项，进行跟踪回访，了 解群众对办理结果的满意度，对群众不满意的，及时进行复查 复核。上半年，共回访群众600余人次，群众对办理结果不满意 的有30件，均进行了复查复核，其中20件得到了重新处理。 （三）多元化解，拓宽矛盾解决渠道 单一的矛盾解决方式难以满足群众的需求，要建立多元化的 矛盾解决机制，为群众提供更多的选择。一是健全人民调解、 行政调解、司法调解联动工作体系。加强三种调解方式的衔接 配合，形成优势互补。今年以来，通过“三调联动”共化解矛 盾纠纷500余件。例如，XX企业与员工的劳动争议，通过人民调 解和行政调解相结合的方式，最终达成了和解协议。二是推广 诉前调解机制。在法院设立诉前调解中心，对民事纠纷进行诉 前调解，减少诉讼案件数量。上半年，诉前调解中心共调解民 事纠纷200余件，成功调解150件，调解成功率达到75%。三是发 挥社会组织的作用。鼓励和引导社会组织参与矛盾纠纷化解工 作，如行业协会、商会、志愿者组织等。目前，已有10个社会 组织参与到我区的矛盾纠纷化解工作中，共化解矛盾纠纷50余 件。四是建立信访听证制度。对重大、复杂、疑难的信访事 项，组织听证，邀请相关部门、专家、群众代表等参加，听取 各方意见，促进问题的解决。今年以来，共组织信访听 证5次，解决了一批疑难信访问题。 （四）跟踪问效，确保问题整改到位 对信访问题的整改情况进行跟踪问效，是确保问题得到彻底 解决的重要保障。一是建立问题整改台账。对信访事项中发现 的问题，建立整改台账，明确整改措施、责任人和整改时限。 上半年，共建立问题整改台账150个，涉及问题200余件。二是 定期检查整改情况。定期对问题整改情况进行检查，对整改不 到位的，督促其限期整改。今年以来，共开展整改情况检 查3次，发现整改不到位的问题30件，均已督促整改完毕。三是 公开整改结果。对群众普遍关心的问题整改情况，及时向社会 公开，接受群众监督。上半年，共公开问题整改结果50余件。 四是将整改情况纳入考核。把信访问题的整改情况纳入相关单 位和个人的绩效考核，对整改工作不力的，进行问责。通过考 核激励，有效推动了问题的整改落实。 三、建强过硬队伍，强化信访工作保障 一支高素质的信访工作队伍是做好信访工作的重要保障，我 们要加强队伍建设，提高信访工作人员的业务能力和综合素 质。 （一）政治引领，筑牢思想根基 信访工作具