市长在全市持续解决群众身边“小事难办”问 题、提升群众诉求办理质效工作推进会上的讲 话 今年 x 月，春节后的第一会，我们召开了“解决群众身边‘小 事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作”会议，今天我们再次 召开专题会议，目的就是对这半年来的工作做一全面盘点、总结， 广泛听取各方面特别是一线干部职工的感受体会和意见建议，进 一步统一思想、振奋精神、明确目标，以更加精细有力的举措， 持续解决好群众身边的“小事难办”问题，切实提升群众诉求办理 质效，让群众感受到实实在在的获得感、幸福感，让我们 xx 这 座城市更具温暖、更富深情、更加幸福。 刚才，我们一起观看了《我为群众办实事》的专题片，虽然 我们只从办过的群众诉求中选了 x 个案例，但真切地反映出我们 相关部门和单位、特别是一线工作人员坚持“小事”不“小视”的清 醒认识、以事要解决为目标的工作原则、以群众满意为标准的真 诚付出，群众饱含深情，甚至眼含热泪的一句句“感谢”，是对我 们工作最大的认可与点赞。这份双向奔赴的感动，我相信在座的 每一个人都已为之动容。正如我上次会上强调的：对全市来说， 这些诉求或许只是 x%、x.x%的小概率事件，但对群众而言，却 是关乎他们 xxx%的利益和感受；只有办好这 x%、x.x%的问题， 我们才能赢得群众 xxx%的支持和信任。我想这一点，从刚才 x 位一线同志饱含真情的发言中也能得到充分印证。他们的发言没 有华丽的辞藻、没有精妙的技巧，但字里行间却时刻体现着对群 众的深情和对工作的热爱，我们能感受到他们在解决完群众诉求 时那种无法言表的成就感、获得感，这种感觉令人感动，也让我 深受启发。下面，结合这半年来的群众诉求办理工作，我想再从 三个方面与大家共同交流一些我的体会和感受： 第一个方面：谈谈“收获”，我们服务群众过程中有哪些成效 和感动。记得上次会议最后我用三句话与大家共勉：把群众呼声 当“哨声”，哨响必到；把群众小事当“大事”，事不过夜；把群众 笑容当“答卷”，日夜赶考。那么半年过去了，我们交出的“答卷” 到底怎么样？我的感觉是“远超预期”！这半年来，全市上下聚焦 群众身边“急难愁盼”问题，坚持换位思考和有解思维，以务实举 措打通堵点、纾解痛点、化解难点，逐步实现了从“小事难办”到 “小事快办”，再到“急事细办”“难事实办”的转变，将服务群众的 “最后一公里”变为“最暖一公里”。总的来说，我感觉有 x 个方面 的“收获”。 一是群众收获了实实在在的幸福感。政策好不好，要看群众 是愁还是笑；工作实不实，要看群众是怨还是赞。从 xxxxx 政务 服务便民热线的快速响应到网民留言反馈问题的高效办理；从“跑 一次没办成”兜底服务窗口的托底攻坚到部门协作的难题化解， 我们始终把群众身边的“关键小事”当作“头等大事”来抓，目的就 是让群众的生活更加便利、更加幸福。上半年，全市受理各类 群众诉求 x.xx 万件，xxxxx 政务服务便民热线工单按时办结率、 群众满意率均居全省首位，网民感谢信件数量、线上点赞量实现 同比大幅增长，市政务服务中心收到企业、群众表扬感谢类留言 超过 xxxx 年全年总量的 x 倍。这些感谢信和留言大部分我都认 真看过，其中有很多语言说得都很朴实，有的甚至还有错别字， 但正因为如此，其中流露出的感情才更显得真实、可信、可感。 这里，我也摘选了几条，比如，“孩子刚出生，妻子还在坐月子， 天气突然降温，暖气也坏了……供热维修师傅不到半小时就上了 门，蜷着身子仔细维修，汗一直淌也顾不上擦……看着温度计上 的数字一点点上升，宝宝的小手热了，我的心里也暖了。”还比 如，“小区南门没路口，进出很不方便。抱着试试看的心态在网 上留言，没想到工作人员很快赶到现场走访调研、商量对策，没 几天路口就开好了……现在邻居们进出更方便，老人买菜不用绕 远路，大家过马路也安心。”再比如，“之前我对医院护理水平的 尖锐批评，政府并没有回避，而是将我的几句抱怨化作改进动 力……现在再去医院，明显感觉解答更耐心了，动作更轻柔了， 效率也更高了”。还有刚才车管所晓英同志分享的案例中，那名 当事人的感谢信写得很长、很动情，也让我印象特别深刻，他写 道：“此次短暂归国探亲，再次踏上 xx 的热土，所见所感让我深 受感动……拿到证件那一刻，我深切地感受到，我的家乡已变得 如此美丽，又如此温暖人心。”这一封封情真意切的感谢信，一 条条发自肺腑的点赞留言，见证着群众的“问题清单”正加速转化 为触手可及的“幸福清单”。从过去“诉求难办”的焦虑不安与“办 了就行”的底线预期，到如今“马上就办”的安心踏实和“办就办好” 的喜出望外，群众发出的是“暖气更热了”“灯更亮了”“路更宽 了”“气更顺了”“办事更快，更方便了”的由衷赞叹，收获的是发 自内心的信任感和幸福感，是生长于此、居住于此的情感归属与 身份认同。我认为这无疑是最根本，也最具温度的收获。 二是干部收获了成就满满的获得感。上次会上我强调过，“办 理群众诉求最重要的是要学会换位思考，不轻易对群众说不。无 论多高的职位、多大的权力，脱下这身官衣，我们也是普普通通 的老百姓。”所以，很多时候，当我们遇到群众诉求的时候，把 自己代入群众角度，换位思考去解决问题，心里就会有不一样的 感受，特别是经过努力把问题解决之后，心里就会有一种特别的 成就感、获得感。就像刚才群众感谢信中提到的“暖气不热了”“路 不通了”“证办不了了”的问题，当我们把自己代入群众视角去协 调解决的时候，就更能体会问题解决之后群众心里的那种如释重 负的幸福。比如，刚才视频中第一位出现的赵大姐，为办房产证 二十年时间四处碰壁，那种无助和辛酸只要换位思考一下都能感 受得到。接到她的留言后，我们数据局、税务局、政府办的同志 们，先后多次帮助赵大姐联系陕西杨凌的相关单位，甚至政务服 务中心和税务局的同志当时还计划要是电话协调不了就陪同赵 大姐前往陕西现场办理。幸而经过各方努力，通过杨凌示范区税 务局联系到了原西域花园的开发商，成功为其开具了购房发票。 事后，我也与相关单位的同志们交流，他们告诉我，当看到赵 大姐捧着迟到二十年的房产证激动落泪的时候，大家都觉得所有 奔走协调、跨省沟通都是值得的。我想视频中那些反反复复念叨 着的“感谢”、那些无法言喻的感动，正是对我们干部辛劳付出的 最好回馈，也是他们“成就感”“获得感”的最生动诠释。“脚下沾 有多少泥土，心中就沉淀多少真情；手上解决多少难题，肩上就 扛起多少责任”。从上半年 xxxxx 政务服务便民热线的统计数据 来看，我们平均每天要回应 xxx 多件群众诉求，这是很大的办理 量。其中，很多可能都像刚才话务员李娜分享时讲的，是老人对 几块钱水表维修费产生的质疑，是群众着急语速过快时的表达不 清，还可能是电子发票在浏览器中打不开这样的小问题……听起 来琐碎，甚至微不足道。但这些“小事”，却连着千家万户的心。 从刚才李娜的发言中