推行大物业管理模式 完善行业监管体系—— 关于 XX 县物业管理工作的调研报告 近年来，中国的城镇化进程不断推进，城镇化率从 1978 年 的 18%提高到 20XX 年的 65%，随着城镇化的快速推进，县城住 宅小区的数量和规模也在不断增长，越来越多农村人口在城市安 家落户，人民生活水平的不断提高，对生存环境的要求与日俱增， 对物业管理也提出了更高的要求。物业管理的好坏已经成为衡量 居住和工作环境好坏的重要标尺，对于保障居民生活质量和社区 的和谐发展具有重要作用，在这样的背景下，关注县级城市居民 区物业管理已经成为一个不可忽视的问题。为深入了解和剖析县 域住宅小区物业管理市场发展情况，总结、归纳当前存在的困难 和问题，XX 县政协调研专班于 20XX 年 4-6 月从全县 113 个小 区开展了县域物业行业发展情况专题调研，通过深入各住宅小区 实地察看、听取情况介绍、召开座谈会、发放调查问卷、走访居 民等考察形式，了解了县域住宅小区物业管理的整体情况，为破 解县域物业管理难题提供了 XX 参考。 一、XX县物业现状 目前 XX 县城区有住宅小区 113 个，业主委员会 40 个，物 业服务企业 26 家，物业从业人员 760 人。其中，业主和业主委 员会自主管理的小区 48 个，116 幢楼，6763 户，20289 人，建 筑面积 80.77 万平方米。物业公司服务的小区 60 个，221 幢楼， 19520 户，58560 人，建筑面积 233 万平方米。当前 XX 县所有 物业收费按照县经发局《关于印发<XX 县物业服务及停车服 务收费标准>的通知》“实行一费制”(高层 1.2 元/平方米每月; 多层 0.6 元/平方米每月)。全县小区之间差异较大，物业服务企 业规模小，实力弱，业主对物业服务的满意度整体较低。 二、存在的问题 1.体制机制不健全。目前 XX 县没有明确一个专门的监管部 门负责此项工作，存在多头管理（如住建部门管理有物业服务的 小区，社区管理无物业服务的小区）、职责不清的问题，也没有 专职人员统一调度和协调处理具体的物业服务各类问题和矛盾， 监管和考评制度不健全，部门联动不紧密，未形成小区管理合力。 2.工程遗留问题较多。一是工程质量把关不严，在保质期内 就出现地基裂缝下陷、管道堵塞、地下车库漏水等问题；二是未 严格按照规划建设共用设施，小区配套设施不完善，功能不齐全， 如绿化、活动场地、物业用房等。 3.老旧小区配套功能历史欠账多。XX 县老旧小区大多建设 于 2006 年前后，受当初规划设计和建设理念等因素限制，小区 建设标准低、体量小，基础设施滞后，配套功能不完善，建筑质 量差、停车位不足等。有的小区目前地下管网破损，维修资金短 缺，停车占用消防通道、电瓶车入楼进户存在安全隐患，80%左 右的消防设施破损严重、多年未检，甚至形同虚设，致使消防设 施不能通过正常检测所产生的处罚费用较大，增加物业服务企业 运行成本，导致物业服务企业不愿进驻（如：园丁小区、公安局 家属楼、烟草公司家属楼等 ）。 4.物业服务企业准入门槛低。没有真正引入市场竞争机制， 大多数物业企业没有通过招投标就进入物业市场，整体缺乏服务 和责任意识，多数物业服务企业制度不健全，管理不规范，从业 人员素质参差不齐，专业化水平不高，有的甚至存在恶性竞争现 象，加上监管力量不足，导致物业服务水平整体不高，出现了较 多服务盲点，如公共设施设备维护不到位不及时、车辆乱停乱放、 卫生死角清理不彻底等问题。全县现有物业服务企业 24 家，其 中管理规范、服务能力较强的只有陕西省水务集团 XX 分公司、 城投集团、碧桂园生活服务集团股份有限公司等少数企业。 5.拒缴和拖欠物业费问题严重。收费难的问题主要表现在五 个方面：一是物业企业追求利益最大化，存在物业服务管理质量 差，设施设备维护不到位，电梯故障等安全隐患较多，个别小区 卫生脏乱差等问题，导致业主以此拒缴或拖欠物业费。二是低收 入群体因经济困难问题无力支付物业费，这个问题在易地搬迁和 保障房小区表现尤为突出。三是有少数业主对物业服务认识不到 位，恶意欠费、无故不交费。四是物业企业频繁更换，收费等问 题移交不清。五是业主将工程遗留问题引起的不满转嫁到物业服 务企业，使得物业服务管理矛盾激化。这些问题导致部分物业企 业收不抵债，缩减员工人数、降低服务质量，造成业主和物业新 的矛盾。如东园子小区物业费收取率仅达到 30%。 6.水电暖企业和物业服务企业责任界定不清。中省市颁布的 《物业管理条例》明确规定：物业服务区域内的供水供热等专营 性单位应当服务到最终用户，并依法承担全线路设备的维护和更 新。而 XX 县实际情况是：供水供暖专营单位只负责供到小区大 门口，小区内的相关损耗只能由物业企业去承担，高层小区的二 次供水供暖能耗费和相关设施维护均由物业企业承担，因此加大 了物业运行成本，造成诸多物业企业收不抵支，无法正常运行。 如东园子小区二次供暖供水增压费用一年需 11 万元，由物业公 司承担。 7.业主委员会作用发挥不明显。业主委员会是代表和维护全 体业主权益的小区自治组织。调研中发现，XX 县小区业主委员 会建设滞后，远未达到全覆盖（全县 110 个住宅小区中只有 40 个小区成立了业主委员会）；同时，因无工作经费、监管机制不 健全等因素影响，多数业主委员会成员维护业主权益和参与小区 物业管理工作的积极性不高，不愿管、不敢管、不会管现象突出， “僵尸型”业主委员会比比皆是；个别业主委员会成员在小区改 造、基础设施设备维修过程中谋取私利，侵占业主权益。 8.物业服务信息不透明。全县多数物业企业不能定期公示收 费使用情况和服务项目等内容，针对业主反映的各类问题，部分 物业企业不能依法依规、及时公开予以答复解决，让业主质疑声 较大，导致沟通越来越少，造成了更多的矛盾纠纷。 9.矛盾纠纷调解机制不健全。住宅小区管理服务工程中产生 的矛盾纠纷较多，县上还没有建立相关职能部门、物业企业和业 主委员会三方联动的矛盾纠纷调节机制，导致矛盾纠纷不能及时 予以解决。 三、意见建议 1.明确管理主体，完善物业服务行业监管体系。一是成立专 门管理机构或者明确由某个单位承担物业管理相关职责，配备专 职工作人员，负责全县的物业行业指导监督管理工作。二是在社 区设立物业管理服务站或配备专门人员，进一步强化社区在物业 管理工作中的作用发挥，形成上下联动的监管模式。三是建立物 业管理多部门协同配合机制。进一步明确住建、城管、经发、水