在全市市场监管投诉举报处置提升会议讲 话 同志们： 今天，我们在这里召开全市市场监管投诉举报处置提升 会议，主要任务是深入分析当前我市市场监管领域投诉举报 处理工作的现状与问题，统一思想、明确方向、强化措施， 全面提升投诉举报处置能力和服务质效，切实维护群众合法 权益，优化营商环境，服务全市经济社会高质量发展。参加 今天的会议有市委常委、副市长***同志，市市场监督管理 局全体班子成员，各县（市、区）市场监督管理局主要负责 同志及分管投诉举报工作的副局长，市 12315 指挥中心、 12345 热线平台相关负责人，以及部分市场监管所的业务骨 干。刚才，*区市场监管局、*县市场监管局、市 12315 指挥 中心分别作了汇报发言，既总结了各自在投诉举报处置工作 中的经验做法，也分析了存在的问题和下一步的工作打算， 讲得都很实在、很有针对性，我都同意，大家一定要结合实 际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。 一、提高政治站位，深刻认识投诉举报处置工作的重要 性 投诉举报工作是市场监管部门联系群众、倾听民意的重 要桥梁，是发现市场监管问题、打击违法违规行为的重要线 索来源，更是优化营商环境、提升治理能力的重要抓手。近 年来，随着我市经济社会的快速发展，市场主体数量持续增 长，截至 2024 年底，全市各类市场主体总量已达到 56.3 万 户，较 2020 年增长了 42.6%，市场活跃度不断提升，但与此 同时，投诉举报数量也呈现出逐年上升的态势。据统计，2024 年全市共受理各类市场监管相关投诉举报 18.7 万件，较 2023 年增长 15.3%，其中，涉及食品药品安全的投诉举报 3.2 万 件，占比 17.1%；涉及产品质量的投诉举报 2.8 万件，占比 15.0%；涉及价格违法的投诉举报 2.1 万件，占比 11.2%；涉 及虚假宣传的投诉举报 1.9 万件，占比 10.2%；其他类型投 诉举报 8.7 万件，占比 46.5%。这些数据一方面反映出群众 维权意识的不断增强，另一方面也暴露出我们在市场监管工 作中还存在一些薄弱环节。 从处置情况来看，2024 年全市投诉举报按时办结率为 92.3%，较 2023 年提升了 3.5 个百分点，但群众满意度仅为 85.7%，与先进地区相比还有一定差距。部分地区和单位在 投诉举报处理过程中，还存在着思想认识不到位、责任落实 不明确、办理流程不规范、解决问题不彻底等问题。比如， 在去年的一次专项督查中发现，*县市场监管局有 12 件投诉 举报因办理人员责任心不强，出现了超期办理的情况，其中 有 3 件还引发了群众的二次投诉；*区市场监管局在处理一 起涉及保健品虚假宣传的投诉举报时，由于调查取证不充分， 导致处理结果未能让群众满意，最终形成了信访积案。这些 问题的存在，不仅影响了群众的获得感和满意度，也损害了 市场监管部门的公信力，必须引起我们的高度重视。 我们要深刻认识到，做好投诉举报处置工作，不是一项 简单的业务工作，而是践行以人民为中心的发展思想的具体 体现，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容， 更是服务全市高质量发展大局的必然要求。各级市场监管部 门要切实提高政治站位，把投诉举报处置工作摆在更加突出 的位置，以强烈的责任感和使命感，推动这项工作不断取得 新成效。 二、聚焦突出问题，以刀刃向内的决心整治顽瘴痼疾 当前，我市投诉举报处置工作虽然取得了一定成效，但 也存在着不少亟待解决的突出问题，这些问题如果不及时加 以整治，将会严重制约工作质效的提升。我们必须以刀刃向 内的勇气和决心，深入查摆问题，深挖问题根源，采取有力 措施，坚决加以整改。 （一）着力解决责任落实不到位的问题。责任不落实是 导致投诉举报处置工作出现问题的重要原因。在实际工作中， 一些单位存在着“首接负责”制度执行不到位的情况，对于受 理的投诉举报，不是积极主动地去处理，而是相互推诿、扯 皮，导致问题迟迟得不到解决。比如，去年有群众投诉某商 场销售的电子产品存在质量问题，市 12315 指挥中心将工单 派发至区市场监管局，区市场监管局又以该商场的注册地在 县为由，将工单退回，而县市场监管局则以实际经营地在区 为由，不予受理，来回推诿了 3 次，才最终由区市场监管局 受理，这不仅拖延了处理时间，也让群众跑了不少冤枉路。 针对这一问题，我们要进一步强化“首接负责”制度的执行， 明确各单位、各岗位的职责分工，对于受理的投诉举报， 无论是属于本单位管辖还是其他单位管辖，首接单位都要负 责到底，不得推诿扯皮。要建立健全责任追究机制，对于 因责任不落实导致投诉举报处理不当、引发不良后果的，要 严肃追究相关单位和人员的责任。同时，要加强对责任落实 情况的监督检查，定期对投诉举报工单的流转、办理情况进 行抽查，确保责任落到实处。 （二）全力整治办理流程不规范的问题。办理流程不规 范是影响投诉举报处置效率和质量的重要因素。部分单位在 投诉举报处理过程中，存在着受理不及时、调查取证不规范、 处理结果反馈不及时等问题。据统计，2024 年全市有 2.1 万 件投诉举报因受理不及时，超过了规定的受理时限；有 1.8 万件投诉举报因调查取证不规范，导致处理结果缺乏说服力； 有 2.3 万件投诉举报在处理完毕后，未能及时将结果反馈给 投诉举报人，引起了群众的不满。为解决这一问题，我们要 进一步规范投诉举报办理流程，制定详细的工作指引，明确 受理、调查、处理、反馈等各个环节的工作要求和时限。要 加强对办理流程的监督管理，利用信息化手段，对投诉举报 工单的办理过程进行全程跟踪，及时发现和纠正流程不规范 的问题。同时，要加强对工作人员的业务培训，提高他们对 办理流程的熟悉程度和执行能力，确保每一件投诉举报都能 按照规范的流程进行处理。 （三）切实解决问题解决不彻底的问题。问题解决不彻 底是导致群众满意度不高的主要原因。一些单位在处理投诉 举报时，只是简单地进行调解，没有从根本上解决问题， 导致群众反复投诉。比如，有群众多次投诉某小区周边的餐 饮店铺存在油烟污染问题，*街道市场监管所虽然进行了多 次调解，要求店铺进行整改，但由于没有采取有效的监管措 施，店铺的油烟污染问题始终没有得到彻底解决，群众投诉 不断。对于这一问题，我们要树立“实质解决”的理念，不仅 要解决投诉举报表面上的问题，更要深入分析问题产生的根 源，采取有针对性的措施，从根本上解决问题。要加强对处 理结果的跟踪问效，对于处理完毕的投诉举报，要定期进行 回访，了解问题是否得到彻底解决，群众是否满意。对于群 众不满意的处理结果，要重新进行调查处理，直到群众满意 为止。同时，要建立健全长效机制，针对投诉举报中反映出 的共性问题，加强