集团董事长在集团 2025 年工作总结表彰会上 的讲话：告别旧叙事 展开新叙事 当岁末钟声即将敲响，站在 2025 年的尾声，我们回望来路， 亦需眺望 2026 年新征程。今天的工作总结表彰会议，不单是对 过往一年的复盘，更是一次对企业生存逻辑、发展内核的深层叩 问。 经过 28 年的探索和发展，我们企业形成了公路经营、消费 服务、路桥建设三个产业板块，回顾这一发展历程，是时代造就 了东方今日的发展。时代是由基础设施划分的，新的基础设施划 定新的时代。 企业创立之初，城市的基础设施尚不健全，造就了我们的成 长机会，我们在服务 XXXX 大开发大建设的过程中参与 BOT 公 路建设、市政工程建设；随着城市基础设施的不断完善，我们涉 足房地产开发、旅游开发；再到后来麦当劳、安哒便利店、万达 广场等消费服务业态的形成。梳理企业发展的每个阶段，我们发 现从始至终，服务都是每个时代的主题，从 BOT 公路、市政工 程，到房地产、文旅项目，再到消费服务业态，在每个时代里， 我们始终走在服务城市基础设施的完善和提升中。当前，我们的 服务已经深入到了每一个细枝末节，消费服务业态涵盖商业运营、 餐饮管理、现代零售、综合文旅等多元业态，为消费者搭建了多 元化的生活场景。消费服务业态主要面对的是顾客，想要留住顾 客，不能局限在产品销售，而是要围绕产品打造优质体验，提 供整体解决方案，概括下来就是服务。正如现代营销学大师菲 利普·科特勒所言“公司只有一种类型，那就是服务型企业”。 在这个意义上，当下的我们，所有涉及的产业都值得用服务思维 重新做一遍。 下面，我从三个方面，谈谈在这个服务定义价值的时代，企 业如何用服务思维重新解构、重新塑造。 一、建立“服务思维”，提升思维认知 我们对企业价值的理解，曾经停留在“把产品卖出去”的线 性逻辑里。我们追求管理的先进、成本的优化、渠道的扩张，这 些固然重要，但在今天的商业语境中，这些只是“基础分”而不 是“决胜分”。顾客需要的不再是一个孤立的产品，而是一个能 解决其复杂需求的“整体方案”，是从售前咨询到售中交付、再 到售后运维的整套体验。 举个例子，三翼鸟是海尔智家旗下全球首个场景品牌，当同 行业还在比拼冰箱的容量、能耗时，三翼鸟率先推出“家电全场 景定制服务”，根据用户家庭结构、烹饪习惯、收纳需求，不仅 提供冰箱，还配套食材管理系统、售后上门清洁保养服务，甚至 联动生鲜平台提供食材补给建议。这就是服务思维的魔力，它让 产品从“冰冷的硬件”变成“有温度的生活伙伴”，顾客的复购 与口碑自然水到渠成。 对我们企业而言，过去一年里，那些获得顾客高度认可的项 目，无一不是在“服务维度”上做了加法。比如 XXXX 万达广 场，为了让顾客在购物的同时能有更好的沉浸式体验，紧贴顾客 的需求，投资打造了朵日纳美术馆和空中花园，举办了“春丽福 地肉食节”“阿吉奈电音狂欢趴”“街舞盲盒百人挑战”“烟花瀑 布 XXXX 首秀”等多场接地气、有人间烟火气息的活动，这些 项目和活动不仅给商场带来效益，更重要的是给顾客带来“常想 来”的冲动。这印证了一个真理：产品是 1，服务是后面的 0， 没有服务的加持，产品的价值会被严重稀释；有了服务的赋能， 产品才能裂变出指数级的价值。 如今，我们有很多面对消费者的品牌，品牌种类涵盖商业、 餐饮、零售、文旅等。要想将这些品牌做好、做精、做久，我们 一定要明白一个道理：在当今市场环境下，无论是内卷、激进或 “躺平”，都不是