在 XX 区 12345 市民服务热线工作推进会议上
的讲话
同志们：
今天我们召开这次全区 12345 市民服务热线工作推进会议，
主要基于两点考虑：一是形势所需。社会治理重心持续下移，群
众诉求日益多元复杂，对热线这一“连心桥”的响应速度与解题
能力提出了更高标准。二是问题所迫。虽然经过持续努力，我区
热线工作取得了一些成效，但深层次的机制梗阻尚未完全打通。
下面，结合近期调度掌握的情况与调研发现，我讲几点意见。
一、客观盘点前期工作，辩证看待“成绩单”背后的长与短
过去一个时期，全区各级各部门把热线办理作为“一把手”
工程来抓，总体态势呈现“量增质稳”的特点。从总量上看，2024
年全区 12345 热线共办理 13 万件工单，到了 2025 年，全年受理
量攀升至 14.6 万件，2026 年上半年更是达到 7.8 万件。面对持
续增大的工作量，全区上下顶住压力，按时办结率连续保持在
100%，群众综合满意率维持在 90%以上，解决率稳定在 80%的
分水岭上方。这些数字凝结着基层一线同志的心血，确属不易。
剖析取得成绩的根源，主要得益于三个方面。
一是紧紧扭住了体制机制创新的“牛鼻子”。针对职能部门
职责交叉、管辖争议等顽疾，我们建立了由区政府办、纪委监委、
区司法局等骨干单位组成的 12345 市民服务热线联席会议制度。
对于“职责不清、权限不明、管辖争议”的疑难复杂工单，依据
《疑难工单责任界定表》当场厘清主办与协办单位，从诉求收集、
回应、解决到事后评估进行全方位界定。这一制度打破了部门壁
垒，避免了工单在网线上“空转”。
二是牢牢抓实了精准督办的“铁尺子”。我们推行了“三函
一专报两公开一考核”的长效机制。“三函”即提醒函、督办函、
整改函，梯次加码；“一专报”就是定期向区委区政府主要领导、
两办督查室和纪委监委报送专报；“两公开”即周公示、月通报，
让后进单位红脸出汗；“一考核”就是纳入年终科学发展观考核。
2024 年度，全区制发重点问题清单 365 次，专项督办复杂工单
35 件，对 200 余名热线承办人员进行了系统培训。这种闭环压
力传导，倒逼各单位从“办结”向“办好”转变。
三是细细用好了制度创新的“催化剂”。在基层治理末梢，
像 XX 镇探索出的“六联”工作机制，即联政、联议、联调、联
动、联网、联心，将热线诉求融入基层矛盾调解。在政务服务终
端，区行政审批服务局构建“高效办成一件事”闭环体系，常态
化“回头看”，让企业群众办事更高效。这些探索使热线办理从
单一政府行为向社会协同治理延伸。
在肯定成绩的同时，必须保持清醒头脑，正视现实短板。部
分领域“治理性失语”与“机制性空转”依然存在。
一是重复投诉居高不下，反映出源头止血能力不足。部分历
史遗留问题，特别是涉及平台公司拖欠本金利息等，成了“牛皮
癣”式的反复投诉点，甚至存在上访风险。据统计，仅在 2026
年上半年，涉及特定区域的交房延期、物业管理纠纷的重复交办
件就多达数十次，陷入了“投诉-回访-再投诉”的循环怪圈。
二是推诿扯皮现象时隐时现，折射出责任担当不够。在处理
拖欠工资这类常见交叉性工单时，曾经出现过区住建局与人社局
就管辖归属产生争议、互不认领的情况。部分联动部门重视程度
不够，回复内容不规范、不及时签收导致延误，使得一些原本很
容易在初期化解的矛盾被人为升级。这些现象警示我们，99%的
满意率并不代表 99%的问题都解决了，剩下的 1%往往是群众最
揪心、最堵心的“硬骨头”。
二、深刻剖析问题根源，深挖热线办理“中梗阻”的病灶根
源
透过现象看本质，热线办理过程中暴露出的重复投诉、配合
不力等问题，根源不在热线渠道本身，而在于线下治理能力的缺
陷和干部作风的漂浮。
一是“以办代治”的思维惯性尚未扭转。许多承办单位把热
线工单当作“飞毛腿导弹”，习惯于“兵来将挡、水来土掩”的
点对点回应，接到工单第一反应是“怎么让诉求人满意”，而不
是“怎么让这一类问题消失”。仅停留在个案层面的签批、转办、
回访，而忽略了从政策层面、规划层面去削减问题产生的土壤。
比如小区反复出现的电动车充电难问题，如果只是劝导、临检而
不去谋划充电桩的增设，就会陷入“游击战”的泥潭。
二是数据赋能与信息壁垒的矛盾十分尖锐。我们在全区层面
虽然强调了联动，但多部门之间的信息共享平台实质上处于“联
而不通”的状态。面对需要多部门数据核验的事项，依然依赖文
来函往，造成办理滞后。比如针对“僵尸企业”退出市场、破产
重整引发的职工权益纠纷，尽管建立了企业破产府院联动机制，
定期交流相关信息，但大多停留在联席会议和纸质纪要层面，缺
乏实时数据驱动的预警推送。这种信息系统“各自为政”的现状
