在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话

在全街道 2026 年上半年 12345 热线工作分析 暨专题推进会上的讲话 同志们： 今天，我们召开全街道 2026 年上半年 12345 热线工作分析 暨专题推进会，主要有三个目的：一是全面回顾总结上半年热线 工作的成绩与不足；二是传达学习市、区两级关于热线工作的最 新精神和部署要求；三是分析当前形势和挑战，研究部署下半年 重点任务。刚才，相关科室通报了上半年热线工作整体运行情况， 对“物业服务管理和城市精细化治理百日攻坚行动”开展以来的 工单数据进行了深入剖析，指出了问题，提出了建议，我都赞同。 会议还传达了市、区两级推进会精神和典型案例，希望大家认真 领会、引以为戒、抓好落实。 参加今天会议的有街道办事处相关分管领导、各承办科室负 责人和具体负责热线工作的同志。大家都是热线工作的直接参与 者、执行者和推动者。12345 热线一头连着党委政府，一头连着 千家万户，是检验工作作风的“试金石”、衡量治理能力的“晴 雨表”、倾听群众呼声的“连心桥”。做好这项工作，意义重大、 责任在肩。下面，结合刚才的通报和大家的思考，我讲三点意见。 一、肯定成绩，正视差距，客观总结上半年热线工作得失 今年以来，面对复杂多变的社会治理形势和人民群众日益增 长的美好生活需要，全街道上下特别是奋战在热线一线的同志们 付出艰辛努力，做了大量卓有成效的工作，推动我街道 12345 热 线办理质效稳步提升。在此，我代表街道办事处向大家表示衷心 感谢！ 回顾上半年，有几个方面成绩值得肯定。一是承办总量与响 应效率稳中有升。上半年，我们累计受理各类工单 xx 件，按期 办结率始终保持在 xx%以上，响应群众诉求的“第一时间”得到 有效保障。这背后是各位同志夜以继日的坚守和付出。二是重点 领域攻坚成效显著。特别是在“物业服务管理和城市精细化治理 百日攻坚行动”中，我们以热线反映的突出问题为突破口，集中 力量解决了一批群众反映强烈的“硬骨头”。例如，针对多个老 旧小区停车难、杂物乱堆乱放等高频投诉问题，联动社区、物业 及相关职能科室开展专项整治，新增停车位 xx 个，清理卫生死 角 xx 处，相关领域投诉量环比下降 xx 个百分点，阶段性成果有 目共睹。三是办理机制与流程不断优化。我们初步建立了“受理 —派单—办理—回访—督办”全链条闭环管理模式，各科室协调 配合更加顺畅，整体工作效能得到提升。 在肯定成绩的同时，更要清醒认识工作中的短板和问题。这 些问题既有市、区通报的共性问题，也有我街道自身症结，必须 高度重视、切实解决。 （一）办理质量仍有待提高，不满意工单和重办工单占比偏 高 从刚才通报数据看，虽然满意率总体呈上升趋势，但与先进 单位相比仍有差距。一些工单看似“案结”，实则“事未了”，导 致群众不满意，甚至重复投诉。究其原因，有的承办人员责任 心不强，满足于“程序性办结”，对群众实际困难解决不彻底、 不托底；有的工作方法简单生硬，与群众沟通解释不到位，缺乏 耐心和同理心，好事没有办好，反而引发新的矛盾；有的对政策 法规理解不深不透，答复模棱两可、含糊其辞，未能给出清晰明 确的解决方案。这些问题直接影响政府公信力，必须坚决纠正。 （二）协同作战能力尚有不足，跨部门复杂问题处理效率不 高 群众诉求往往具有综合性，涉及多个部门职责边界。比如商 铺噪音扰民问题，既涉及市场监管部门的经营许可，又涉及城市 管理部门的市容秩序，还可能涉及环保部门的噪声标准。我们在 处理这类问题时，仍存在推诿扯皮、响应迟缓现象，常常一个 “皮球”在几个科室之间来回踢，群众耐心在等待中被消耗殆尽。 我们常常陷入“九龙治水”的困境，看似人人有责，实则无人尽 责，最终导致问题久拖不决，小事拖大、大事拖炸。 （三）源头治理的意识和能力亟待加强，“被动应付”多于 “主动作为” 我们很多时候习惯当“消防员”，哪里“冒烟”就去哪里“灭 火”，满足于处理一件件具体工单，缺乏对同类问题、高频问题 的系统研判和根源治理。比如，某个小区连续出现电梯安全投诉， 我们不能仅满足于协调物业单次维修，更应深入分析是电梯老化、 维保不到位，还是物业公司管理能力问题，从而推动建立长效解 决方案。被动接单、办单，只会让我们陷入“摁下葫芦浮起瓢” 的窘境，治标不治本，无法从根本上减少投诉量。 （四）工作态度和思想认识存在温差，“事心双解”要求没 有落到实处 个别同志在思想深处仍把热线工作看作额外负担，缺乏“把 群众的小事当作自己的大事来办”的为民情怀。办理过程中，重 “事”不重“心”，只想着尽快关闭工单，忽视对群众情绪的疏 导和心理的慰藉。群众打来电话，不仅是为了解决具体问题，更 希望得到政府的关心和尊重。如果我们态度冷漠、言语生硬，即 使问题解决了，群众心里仍会有疙瘩。我们追求的不仅是“问题 清单”的销号，更是“满意清单”的生成，要真正做到“事心双 解”。 这些问题，是摆在我们面前的现实挑战，也是下一步工作的 着力点。大家务必高度警醒、深刻反思，拿出刮骨疗毒的勇气， 逐一加以破解。 二、提高站位，聚焦关键，全力推动下半年热线工作提质增 效 做好下半年热线工作，任务艰巨、责任重大。我们必须以市、 区推进会精神为指引，坚持问题导向、目标导向、结果导向，拿 出更硬措施、更实作风，推动我街道热线工作再上新台阶。在此， 我强调三点要求。 （一）提高政治站