在 XX 医院“窗口服务”专项整治工作推进会
上的讲话
同志们：
今天下午，我们召开全院“窗口服务”专项整治工作推进会。
这次会议的主要任务是，深入落实“党建引领优质服务提升三年
行动”部署，聚焦窗口服务领域群众反映强烈的突出问题，通报
情况、查找症结、部署整改，动员全院上下进一步统一思想、压
实责任、狠抓落实，切实改善患者就医体验，推动医院高质量发
展。在家院领导出席会议，各有关职能部门、平台科室负责人和
专项督导组成员参加会议。
刚才，会议通报了近期窗口服务投诉情况，审议了《窗口服
务整治提升工作方案》《窗口工作人员管理办法（试行）》，相关
科室负责同志围绕近期暴露出的问题汇报了整改落实情况。从通
报和汇报情况看，我院窗口服务领域还存在一些不容忽视的突出
问题和薄弱环节，与人民群众的期盼、与医院高质量发展的要求
相比仍有差距。药学部、护理部等部门在近期事件中快速响应、
有效处置，体现了较好的责任意识和担当精神，值得肯定。但个
案处置不能替代系统整改，事后补救不能替代源头治理。全院上
下必须以高度的政治责任感和强烈的问题意识，坚决打好窗口服
务专项整治这场硬仗。下面，我讲三个方面的意见。
一、提高政治站位，深刻认识窗口服务专项整治的重大意义
窗口是医院联系群众的第一触点，既是展现医院形象的名片，
更是检验政绩观、践行以人民健康为中心理念的前沿阵地。我们
开展窗口服务专项整治，不是一项简单的业务改进，而是关系群
众切身利益、关系医院声誉形象、关系公立医院公信力的重要政
治任务。全院上下必须从全局高度和长远角度，深刻认识这项工
作的重大意义，真正把窗口服务摆在更加突出的位置。
一要认清窗口服务承载的政治责任。窗口虽小，一头连着群
众健康期盼，一头连着医院治理能力。患者到医院就诊，首先接
触的是导诊、挂号、收费、取药、医保结算等窗口，这些环节服
务质量高低，直接决定了患者对医院的第一印象。一个真诚的微
笑、一句耐心的解答、一次规范的操作，传递的是医院对人民群
众的关心关怀；一点冷漠敷衍、一次推诿扯皮，伤害的则是群众
对公立医院的信任。我们要站在践行以人民健康为中心理念的高
度，把群众在窗口遇到的每一件小事都当作大事来办，把解决百
姓急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，决不允许让窗口成
为群众看病就医的堵点和痛点。
二要坚决破除重业务轻服务的片面认识。医疗技术和窗口服
务从来不是对立的，而是互为支撑、相辅相成的。我们要坚持既
要把病看好，也要做到服务优良、收费合理。有些同志认为，医
院就是看病的地方，把病治好就够了，服务态度、等候时间都是
细枝末节；还有的同志把窗口看作低层次岗位，不愿投入足够精
力。这些错误认识必须坚决纠正。患者评价一所医院，既看诊
疗效果，也看就医感受。技术再精湛，如果窗口冷若冰霜、程序
繁琐拖沓，患者和家属的获得感也会大打折扣。要把服务能力作
为医院核心竞争力的重要组成部分，把窗口服务作为临床服务的
延伸和重要补充，做到业务和服务两手抓、两手硬。
三要牢固树立和践行正确政绩观。窗口服务好不好，表面上
是一线服务人员的态度问题，深层次反映的是管理者的政绩观和
价值取向。我们不能只看业务量增长、床位周转率等数据，而对
群众在窗口排队时间长、沟通体验差、诉求回应慢等问题视而不
见。正确的政绩观要求我们既有医疗硬指标，又有服务软环境；
既抓临床救治能力，又抓患者就医体验。要坚持以群众满意不满
意、高兴不高兴、答应不答应作为检验工作的标准，让医院发展
成果更多更公平地惠及人民群众，通过窗口服务这个小切口，展
现医院治理的大文章。
二、坚持标本兼治，高标准高质量推进窗口服务整治提升
会议审议通过的《窗口服务整治提升工作方案》《窗口工作
人员管理办法（试行）》，是这次专项整治的基本遵循。各部门各
科室要严格对照方案要求，坚持问题导向、目标导向、结果导向
相统一，突出整治重点，细化工作举措，确保实现一个月见成效、
三个月成常态的工作目标。
一要加快构建三级监管体系，把责任链条拧得紧而又紧。会
议明确要构建科室主体责任、职能部门监管责任、督导组督查利
剑作用的三级监管体系。科室是窗口服务的具体责任主体，科主
任、护士长要主动扛起第一责任人职责，把人员教育、流程优化、
日常监督抓在日常、严在经常；职能部门要履行好监管职责，
定期开展巡查检查、随机抽查和专项督查，对发现的问题及时预
警、及时纠偏、及时通报；专项督导组要发挥督查利剑作用，敢
于直面问题、较真碰硬，对整改不力、推诿应付、问题反弹的，
严肃追责问责。三级监管必须实体化运行，建立问题清单、责任
清单、整改清单，做到周有调度、月有评估、阶段有通报，确保
每一级责任都落地见效。
二要全面提升窗口服务温度，把沟通交流的功夫下得实而又
实。古人讲，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。这句古训对窗
口服务工作具有很强的警示意义。窗口工作繁忙琐碎，每天面对
大量患者，特别在高峰期，工作人员容易陷入机械操作，语言变
得简短生硬，表情变得冷漠
