医疗纠纷化解工作经验：建机制、循法理、重
预防
在医疗纠纷化解工作的实践中，我市秉持积极探索、创新发
展的理念，由市卫生健康委主导，联合司法、医保等部门构建医
疗纠纷多元化解机制，形成了“建、循、重”三步工作法，在有
效化解医疗纠纷、维护医患双方权益方面取得了显著成效。
一、建机制，夯实化解基础
为确保医疗纠纷得到妥善、高效的处理，我们着重从构建完
整体系、规范工作流程、打造专业团队三方面入手，构建起坚实
的纠纷化解机制，引导医患双方形成“解决医疗纠纷依靠多元化
解机制”的共识。
（一）构建协同体系
建立一系列协同性的制度与工作机制，为医疗纠纷多元化解
提供全面的制度框架。例如，规定对于预估赔偿金额在一定标准
以上的医疗纠纷，必须优先选择多元化解机制进行处理，这一规
定明确了多元化解机制在医疗纠纷解决中的核心地位，强化了各
部门之间的协同合作关系，使卫生健康、司法、医保等部门在纠
纷处理过程中能够各司其职、紧密配合。
（二）规范工作流程
1.统一受理登记。设立专门的医疗纠纷受理窗口，无论是患
者还是医疗机构，均可在此进行纠纷的登记。工作人员详细记录
纠纷的基本信息，包括患者信息、医疗机构信息、纠纷事由等，
并为每个纠纷建立独立的档案。
2.分类分流处理。根据纠纷的性质、复杂程度和预估赔偿金
额等因素，将纠纷进行分类，然后分流到相应的处理流程。对于
简单纠纷，引导双方进行协商解决；对于较为复杂的纠纷，则启
动多元化解程序，涉及医疗事故鉴定的，及时安排专业机构进行
鉴定。
3.全程跟踪反馈。在纠纷处理的整个过程中，建立跟踪机制，
确保每个环节都有专人负责跟进，并及时向医患双方反馈处理进
度。例如，通过短信、电话或者专门的纠纷处理 APP 向当事人
推送信息，使他们能够实时了解纠纷的处理情况。
（三）打造专业团队
1.组建多元化解团队。从医疗、法律、保险等领域选拔专业
人员，组建了一支多元化的医疗纠纷化解团队。其中包括具有丰
富临床经验的医生、精通法律法规的律师以及熟悉保险理赔业务
的专员等，为医疗纠纷的处理提供全方位的专业知识支持。
2.开展专业培训。定期对团队成员进行培训，培训内容涵盖
医疗知识更新、法律法规解读、沟通技巧提升等方面。通过培训，
不断提升团队成员的专业素养和综合能力，确保他们能够在纠纷
处理过程中准确把握问题的关键，提供合理的解决方案。
通过以上措施，越来越多的医患双方开始主动选择多元化解
机制来解决纠纷，近年来，选择这一机制的比例逐年稳步上升，
已达到相当可观的水平。
二、循法理，确保公正处理
在医疗纠纷的处理过程中，始终坚持遵循法律法规和相关政
策，按照严谨的程序进行调处，确保各个环节的公正、透明，从
而维护医患双方的合法权益。
（一）公正分案管理
1.随机分配案件。纠纷受理后，采用随机分配的方式将案件
分配给不同的调处小组。这种方式避免了人为因素的干扰，保证
每个调处小组都有机会处理各类纠纷，确保处理过程的公正性。
2.明确调处标准。制定统一的调处标准，明确各个调处小组
在调查取证、责任认定、赔偿计算等方面的操作规范。例如，规
定在调查过程中需要收集的证据种类和范围，以及如何根据法律
法规确定医疗机构和患者的责任比例等。
3.公开调处信息。在调处过程中，将调处小组的成员信息、
调处流程、相关政策法规等内容进行公开公示。在调处场所设置
信息公告栏，同时在官
