市文化和旅游局关于旅游市场秩序专项整治工 作情况的报告 为深入贯彻落实*省委、省政府关于整治群众身边不正之风 和腐败问题的重要工作部署，持续优化我市旅游发展环境，切实 维护广大游客的合法权益，自*年 4 月以来，我局牵头联合多部 门，聚焦旅游行业突出问题，扎实开展了旅游市场秩序专项整治 行动，并通过“回头看”工作巩固深化整治成效。现将有关工作 情况报告如下。 一、工作开展基本情况 专项整治行动开展以来，全市上下坚持系统思维、问题导向， 以高压态势严厉打击行业乱象，以综合施策推动行业健康发展， 取得了阶段性显著成效。 （一）强化顶层设计，构建协同治理新格局。一是高位推动， 压实主体责任。市委、市政府高度重视旅游市场秩序规范工作， 多次召开专题会议研究部署，成立了由市级领导牵头的专项工作 领导小组，统筹协调整治工作中的重大事项。我局依据上级精神 和本市实际，迅速制定并下发了《*市旅游行业导游乱象强制消 费整治行动工作方案》，将任务目标逐一分解，明确了各区县、 各相关部门的职责分工和工作要求，构建起“市级统筹、属地管 理、部门联动、行业自律”的四位一体责任体系，确保整治工作 有章可循、层层落实。二是部门联动，凝聚监管合力。为应对旅 游市场主体多元、链条复杂、问题交织的特点，我局积极协调 网信、公安、市场监管、交通运输、应急管理等 9 个部门，联合 印发了《*年旅游旺季旅游市场秩序专项整治工作方案》。在此基 础上，建立了跨部门的定期会商和信息共享机制，每周定期通报 工作进展，共同研判市场动态，协同解决执法过程中遇到的难点、 堵点问题。通过联合执法、联合约谈、联合惩戒等方式，有效破 除了部门壁垒，变“单兵作战”为“集团出击”，形成了齐抓共 管、综合治理的强大工作格局，确保了整治行动的系统性、连贯 性和威慑力。三是科技赋能，提升治理效能。充分利用大数据、 云计算、人工智能等现代信息技术手段，搭建旅游市场监管智慧 平台，实现对旅游市场主体的实时动态监测和精准画像。通过整 合各类涉旅数据资源，建立旅游市场风险预警模型，及时发现潜 在的违规行为和风险隐患，为监管执法提供有力支撑。同时，推 广使用电子合同、电子发票等电子化手段，规范旅游市场交易行 为，提高监管效率和透明度。 （二）聚焦突出问题，实施全链条精准监管。整治行动始终 将游客反映强烈、社会高度关注的突出问题作为主攻方向，实施 全方位、全链条的精准打击。一是以关键环节为切入点，开展 “拉网式”排查。行动期间，组织开展了 5 次大规模的多部门联 合执法检查行动。执法队伍深入一线，对全市范围内的旅行社及 其分支机构、旅游购物店、签约餐馆、景区景点、涉水旅游船只 等关键经营主体进行“过筛式”排查。在排查过程中，共出动执 法人员 324 人次，检查旅行社 200 余家、导游 65 人。检查内容 覆盖了从产品设计、宣传招徕到合同签订、行程安排、导游服务、 购物及自费项目等旅游服务的全过程，确保监管无死角、无盲区。 二是以核心乱象为打击重点，提升执法精准度。行动重点聚焦 “不合理低价游”及其衍生的强制或变相强制消费问题。执法人 员通过核查旅游团队电子行程单、检查旅游合同、倒查旅行社财 务账目等方式，深挖通过“零负团费”组织旅游活动、未经游客 同意安排购物或另行付费项目、导游在执业过程中索要小费、诱 导欺骗游客消费等违法违规行为。同时，对导游的执业资质、佩 证上岗情况、讲解服务规范性等进行了严格审查，有力震慑了心 存侥幸的从业者，从源头上遏制了市场乱象的滋生蔓延。三是以 典型案例为警示震慑，强化行业自律意识。针对排查和执法过程 中发现的突出问题，及时梳理汇总形成典型案例库，通过召开行 业警示教育大会、发布旅游消费提示等方式，公开曝光一批违法 违规企业和从业人员名单，详细剖析其违法事实、处罚依据及整 改要求。同时，组织全市旅游企业开展自查自纠活动，签订诚信 经营承诺书，引导企业自觉遵守法律法规和行业规范，主动规范 经营行为，共同维护良好的旅游市场秩序。通过典型案例的警示 震慑作用，有效提升了旅游从业者的法律意识和自律意识，形成 了行业自律与政府监管的良性互动。 （三）坚持惩教并举，探索常态长效新路径。在保持严打高 压态势的同时，注重运用源头治理、教育引导、信用监管等多 种手段，着力构建标本兼治、常态长效的治理机制。一是严格 执法与典型曝光相结合，强化警示震慑。对于检查中发现的违法 违规线索，坚持“零容忍”态度，一经查实，依法从严从快处理。 行动开展至今，全市共依法立案处罚 17 起，罚款总计 9.6 万元。 特别是针对“*国际旅行社”利用网络平台发布不实旅游信息、 误导游客的行为，我局果断采取行动，依法作出吊销其旅行社业 务经营许可证并处以罚款的顶格处罚。同时，选取典型案例通过 市级主流媒体进行公开曝光，并设立旅游行业“黑榜”，将违法 违规企业和个人列入其中，形成了强大的社会舆论监督和行业警 示效应。二是加强教育培训与技能提升，筑牢思想防线。为从根 本上提升导游队伍的整体素质和职业道德水平，我局联合市总工 会、市人社局等单位，组织开展了覆盖 110 人次的导游专项业务 培训。培训内容不仅包括新修订的《中华人民共和国旅游法》等 法律法规，还涵盖了地方文化、服务礼仪、应急处置和职业道德 规范等多个方面。此外，还成功举办了全市导游服务技能竞赛， 通过以赛促学、以赛促练的方式，激发了广大导游爱岗敬业、诚 信服务的积极性，树立了一批业务精湛、服务优质的行业标杆。 三是创新信用监管与投诉处理，完善治理闭环。积极探索构建以 信用为核心的新型监管模式，着手建立全市统一的旅游企业及导 游人员信用档案数据库。将行政处罚、游客投诉、荣誉表彰等信 息全面归集，形成企业和个人的“信用画像”，并以此为依据实 施差异化监管。同时，进一步完善“诉转案”快速反应机制，畅 通 12345政务服务便民热线、线上旅游投诉平台等多种投诉渠道， 对游