在全区2026年12345政务服务便民热线工作专题会上的讲话

在全区 2026 年 12345 政务服务便民热线工作 专题会上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全区 12345 政务服务便民热线工作专 题会，主要目的是深入学习贯彻上级关于加强和改进政务服务便 民热线工作的一系列重要指示精神，全面复盘今年以来我区热线 工作的运行情况，系统梳理当前存在的短板弱项，直面问题、深 挖根源，进一步压紧压实各方责任，以更高标准、更实举措、更 硬作风，全力推动我区 12345 热线办理质效实现新提升、群众满 意度再上新台阶。刚才，区政务服务中心通报了今年 1 至 6 月全 区热线工单办理情况，数据详实、问题具体，相关单位也作了表 态发言，讲得都很好，体现了我们正视问题、整改问题的决心。 下面，我讲三点意见。 一、提高政治站位，以“身在百姓中”的自觉深刻认识热线 工作的极端重要性 12345 政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千 家万户，社情民意的“晴雨表”、服务群众的“连心桥”，更是检 验我们干部作风能力和执政水平的“试金石”。做好热线工作， 绝不仅仅是接一个电话、办一个工单那么简单，它本质上是一项 严肃的政治任务，关乎群众切身利益，关乎党委政府的公信力和 形象。全区各级各部门必须站在讲政治、顾大局的高度，深刻 认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性。 第一，做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的必然要 求。民心是最大的政治。群众的“急难愁盼”，就是我们工作的 出发点和落脚点。一条热线，传递的是群众最真实的声音，直接 关系群众的获得感、幸福感、安全感。每一件诉求，都值得认真 对待。数据显示，今年上半年，我区热线受理总量达到 XX 万件， 同比增长了 XX%。这说明，随着经济社会的发展，群众通过热 线反映问题、寻求帮助的意愿越来越强，对我们的信任度在增加。 但与此同时，我们也要清醒地看到，群众首次来电满意率仅为 XX%，部分领域的重复投诉率甚至超过 XX%。这些冰冷的数字 背后，是一件件没有得到圆满解决的烦心事、揪心事，是一个个 充满期盼却又可能失望的眼神。如果我们对此视而不见、麻木不 仁，就是对群众感情的漠视，就是对我们党根本宗旨的背离。全 区上下必须牢固树立和践行正确的政绩观，坚持把群众满意不满 意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作的唯一标准，将学习 成果深度融入热线办理的全过程，用心用情用力解决好群众的每 一个诉求，切实把“人民至上”的理念刻在思想深处、落实到具 体行动中。 第二，做好热线工作是推进区域治理体系和治理能力现代化 的重要抓手。12345 热线作为汇聚海量民生数据的“富矿”，为 我们精准把脉社会治理的痛点、堵点和难点提供了第一手资料。 小到邻里纠纷、噪音扰民，大到城市建设、营商环境，群众的诉 求包罗万象，反映出的是我们城市管理和公共服务中存在的短板 和不足。如果我们能用好这个“数据库”，深入分析研判，就能 从中发现普遍性、倾向性问题，举一反三，推动从解决“一个问 题”向解决“一类问题”转变，实现“办理一件、带动一片、治 理一方”的良好效果。反之，如果我们仅仅满足于就事论事、被 动应付，那么同样的问题就会反复出现，不仅耗费大量的行政资 源，更会让我们陷入“头痛医头、脚痛医脚”的被动局面，错失 了提升治理效能的宝贵契机。因此，各部门要善于从群众诉求中 找准治理的切入点和突破口，把热线办理的过程，变成发现问题、 改进工作、完善政策、优化治理的过程，真正实现“民有所呼、 我有所应”到“民有所呼、我有所为”的升华。 第三，做好热线工作是锻造高素质专业化干部队伍的实践平 台。热线办理工作政策性强、涉及面广、情况复杂，是对我们干 部能力作风最直接、最现实的检验。一个工单的办理，看似流程 简单，实则考验着我们干部的群众工作能力、政策运用能力、沟 通协调能力和应急处置能力。群众的诉求是否合理合法？涉及的 政策法规如何解释？多个部门的职责如何界定？群众的情绪如 何安抚？这些都是摆在我们面前的现实考题。刚才通报的案例中， 有的干部面对复杂问题束手无策，有的面对群众误解百口莫辩， 有的面对交叉职责相互推诿，这些都集中暴露了我们部分干部在 能力素质上存在的短板。我们必须把热线工作作为锤炼干部、培 养干部、识别干部的重要阵地，引导广大干部在处理群众诉求的 一线经风雨、见世面、壮筋骨、长才干，在直面矛盾、解决问题 的过程中，不断提升履职尽责的本领，努力打造一支让党放心、 让人民满意的过硬队伍。 二、坚持问题导向，以“刮骨疗毒”的勇气深刻剖析当前存 在的突出短板 成绩不跑不了，问题不讲不得了。我们召开这次会议，就是 要坚持问题导向，把板子打到具体人身上。从刚才的通报和日常 掌握的情况来看，我区热线工作虽然取得了一定成效，但与上级 的要求和群众的期盼相比，仍然存在不小的差距。这些问题，根 源不除、后患无穷，必须引起我们高度警醒，下大气力加以解决。 一要坚决破除思想认识上的“温差”。当前，在我们的干部 队伍中，对热线工作重要性的认识还存在明显的“温差”。有的 单位领导不够重视，把热线工作看作是“麻烦事”，认为是额外 负担，没有摆上重要议事日程，满足于一般性号召，缺乏具体有 力的指导和督促。有的承办人员责任心不强，存在“门难进、脸 难看、事难办”的衙门作风，把办理群众诉求当作“走流程”， 工作心态粗放，态度生硬，满足于“已答复”“已办结”的程序 性完结，对群众是否真正满意漠不关心。更有甚者，存在松懈麻 痹思想，认为“问题年年有，不必太较真”，对一些反复出现的 “老问题”习以为常，缺乏一抓到底的韧劲。这些思想上的偏差， 是导致我们工作质量不高的总根源。思想是行动的先导，认识上 差一寸，行动上就会偏一尺。全区各部门主要负责同志要切实担 负起第一责任人责任，定期听取热线工作汇报，亲自研究部署， 亲自协调解决重大疑难问题，把压力层层传导下去，确保热线工 作真正在思想上紧起来、在行动上实起来。 二要坚决根治推诿扯皮上的“顽疾”。群众最反感的就是部 门之间“踢皮球”。从上半年办理情况看，因权责不清、多头管 理导致的推诿扯皮问题依然突出。比如，前段时间有群众反复投 诉某商业街区夜间施工噪音扰民问题，工单先是派给城管部门， 城管部门认为施工