在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作推进会议，主要任务是总结我 市12345市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段 的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、 服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部 门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价 员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*县热线办理中心分别作了汇报发 言，既总结了好经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思 路，讲得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几 点意见。 一、肯定成绩，正视问题，深刻认识12345市民热线工作的重要意义 近年来，我市高度重视12345市民热线建设工作，将其作为践行以人民为中心的 发展思想重要抓手，作为畅通民意诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断 完善工作机制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。 从服务规模来看，热线平台已实现“7×24小时”全天候服务，全年无休为市民提 供帮助。目前，热线共有接线席位150个，接线员280余名，平均每个接线员每天处 理诉求30余件，最高峰时单日进线量突破5万件，月均受理市民诉求超过120万 件，接通率常年保持在98%以上，按时办结率达到97.5%，群众满意率稳定在95%左 右，这些数据在全省乃至全国同类城市中都处于领先水平。比如，今年夏季汛期期 间，受强降雨影响，区街道部分小区出现积水，市民通过12345热线紧急求助，热线 第一时间联动市政、水务等部门，3小时内完成积水排除，受到市民一致好评。 从服务范围来看，热线受理的诉求涵盖了市民生活的方方面面，小到邻里纠 纷、噪声扰民，大到紧急救援、政策咨询，真正实现了“民有所呼、我有所应”。据统 计，在受理的诉求中，民生保障类占比35%，主要包括水电气供应、物业管理、社会 保障等；城市管理类占比28%，涉及环境卫生、交通秩序、市政设施等；政策咨询类 占比22%，涵盖就业创业、户籍办理、医保社保等；应急求助类占比10%，包括医疗 救援、火灾报警、交通事故等；其他类占比5%。例如，今年年初，一位市民通过热 线咨询新生儿医保办理流程，接线员详细告知所需材料和办理地点，并主动协调医 保部门开辟绿色通道，让市民在最短时间内完成了办理。 从服务效能来看，热线已成为推动问题解决的重要平台。通过建立“接诉即办、 分级负责、限时办结”的工作机制，大部分诉求都能在规定时间内得到有效解决。特 别是针对市民反映强烈的急难愁盼问题，热线设立了“绿色通道”，要求相关部门“1小 时内回应、24小时内办结”。今年以来，通过“绿色通道”处理的紧急诉求达2.3万 件，平均办理时长仅为12小时。比如，*镇一位独居老人在家中突发心脏病，拨 打12345热线后，热线立即联动120急救中心和当地社区，救护车在15分钟内赶到现 场，及时将老人送往医院救治，挽救了老人的生命。 在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，热线工作还存在一些不容忽视的 问题。一是部分单位重视程度不够，存在推诿扯皮现象。有些部门对热线转办的诉 求敷衍了事，办理不及时、不彻底，导致市民重复投诉。据统计，今年以来，因办 理不到位引发的重复投诉占比达8%，其中*部门、*单位重复投诉率较高。二是部门 协同联动不够顺畅。有些跨部门、跨区域的诉求，由于责任划分不清晰，各部门之 间缺乏有效沟通协作，导致问题迟迟得不到解决。比如，区与县交界处的一条道路 破损严重，市民多次投诉，但两地交通部门相互推诿，问题拖延了3个月才得到处 理。三是接线员业务能力有待提升。部分接线员对相关政策法规掌握不够全面，对 诉求的判断和分流不够准确，影响了办理效率和质量。今年第二季度，因接线员业 务不熟练导致的诉求分流错误率达3.5%。四是评价考核机制还不够完善。虽然建立 了第三方评价机制，但在评价标准、结果运用等方面还存在不足，对部门的约束作 用有待进一步增强。这些问题必须引起我们高度重视，采取有效措施切实加以解 决。 12345市民热线是党委、政府联系群众的“连心线”，是倾听民声民意的“主渠 道”，是检验工作作风的“试金石”。做好热线工作，不仅关系到市民的切身利益，更 关系到政府的公信力和城市的形象。全市各级各部门要从政治和全局的高度，充分 认识做好热线工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，以更高的标准、 更实的举措，推动热线工作再上新台阶。 二、聚焦重点，精准发力，全面提升12345市民热线工作水平 当前和今后一个时期，我市12345市民热线工作要坚持以人民为中心的发展思 想，以提升服务质量和办理效能为核心，以解决市民急难愁盼问题为导向，重点抓 好以下几个方面的工作。 （一）健全工作机制，确保诉求办理规范高效。一是完善“接诉即办”机制。要进 一步明确各部门的职责分工，对于热线转办的诉求，属于本部门职责范围内的，要 立即受理、快速处置；对于涉及多个部门的诉求，要明确牵头部门和配合部门，确 保责任到人、落实到位。要严格执行“1小时内回应、24小时内办结”的要求，对于复 杂疑难问题，要及时向市民说明