县住建局长在住宅小区物业 精细化管理推进会上的讲话 同志们： 今天我们召开全县住宅小区物业精细化管理推进会，主要任 务是总结我县物业精细化管理工作的成效与不足，分析当前面 临的形势，安排部署下一阶段的重点工作，进一步统一思想、 凝聚共识，推动我县住宅小区物业精细化管理水平再上新台 阶。刚才，几位同志作了很好的发言，分享了经验做法，提出 了意见建议，听了之后很受启发。下面，我讲五个方面的意 见。 一、正视现状，精准把握物业精细化管理新态势 近年来，我县始终把住宅小区物业精细化管理作为提升城市 品质、改善民生福祉的重要抓手，取得了一定的成绩。但同 时，我们也要清醒地认识到，随着城市化进程的加快和人民群 众对美好生活需求的不断提高，物业精细化管理面临着新的形 势和挑战。 （一）成绩有目共睹，精细化管理初见成效 经过全县上下的共同努力，我县住宅小区物业精细化管理工 作取得了阶段性成果，为后续工作开展奠定了坚实基础。一是 管理覆盖范围逐步扩大。截至目前，全县236个住宅小区中，已 有189个实现了专业化物业管理，覆盖率达到80.1%，较2020年 增长了23.5个百分点。其中，新建小区物业管理覆盖率达 到100%，老旧小区物业管理覆盖率从2020年的35%提升至现在 的68%。像城东的幸福家园小区，以前是无物业小区，环境脏乱 差，居民意见很大，2022年引入物业公司后，小区面貌焕然一 新，得到了居民的一致好评。二是服务质量稳步提升。各物业 企业不断加强内部管理，提升服务水平，在保洁、安保、绿 化、设施维护等方面取得了明显进步。据统计，全县物业企业 平均每月开展保洁服务的频次达到30次以上，安保巡逻每天不 少于8次，绿化修剪和养护每季度不少于2次。去年，通过对全 县100个住宅小区的随机抽查，业主对物业服务的满意度达 到75%，较2021年提高了12个百分点。比如城西的和谐苑小 区，物业公司定期组织业主开展满意度调查，根据业主反馈及 时改进服务，小区的物业服务质量一直在全县名列前茅。三是 设施维护及时到位。各物业企业加大了对小区公共设施的维护 力度，建立了设施设备台账和定期检修制度。全县住宅小区电 梯定期检验率达到100%，供水供电设施故障处理及时率达 到95%以上，消防设施完好率达到90%。去年，全县共检修电 梯860台次，维修供水供电设施1200余处，更换消防器材3500余 件。就拿城北的阳光小区来说，物业公司每年都会对小区的供 水管道进行全面检查和维护，近三年来没有发生过大规模的停 水事件。四是业主满意度有所上升。随着物业服务质量的提升 和小区环境的改善，业主对物业管理的认可度不断提高。通过 开展业主座谈会、问卷调查等形式了解到，业主对小区环境卫 生、安全管理、绿化美化等方面的满意度均有不同程度的提 升。在去年的业主满意度调查中，有82%的业主表示对小区的物 业管理工作基本满意或满意，较前年提高了8个百分点。 （二）形势催人奋进，精细化管理需求迫切 当前，我县正处于城市化加速发展的关键时期，住宅小区数 量不断增加，居民对物业管理的要求也越来越高，物业精细化 管理已成为满足人民群众美好生活需求的必然选择。一是城市 化进程加快带来新挑战。近年来，我县每年新增住宅小区15个 左右，新增住户约5000户。随着城市人口的不断增加，住宅小 区的管理难度也在加大，对物业管理的精细化程度提出了更高 要求。比如，新建小区的智能化设施越来越多，这就需要物业 企业具备相应的技术和管理能力，才能做好设施的维护和管理 工作。二是居民生活品质提升提出新要求。随着经济社会的发 展，居民对居住环境、服务质量的要求越来越高，不仅关注小 区的环境卫生、安全保障，还更加注重物业服务的个性化、多 元化。比如，一些老年居民希望物业能提供代购、家政等服 务，一些年轻居民则更看重小区的智能化管理和休闲娱乐设 施。三是城市治理现代化赋予新使命。住宅小区是城市治理的 基本单元，物业精细化管理是城市治理现代化的重要组成部 分。做好物业精细化管理工作，对于提升城市整体形象、改善 城市环境、维护社会和谐稳定具有重要意义。我们要通过精细 化管理，使住宅小区成为和谐、文明、宜居的美好家园。四是 行业发展趋势指明新方向。从全国物业管理行业发展趋势来 看，精细化、智能化、专业化已成为主流方向。越来越多的物 业企业开始采用信息化、智能化手段开展管理工作，提高管理 效率和服务质量。我县的物业企业也要顺应这一趋势，加快转 型升级，提升精细化管理水平。 （三）机遇与挑战并存，精细化管理任重道远 在看到成绩和机遇的同时，我们也要清醒地认识到，我县物 业精细化管理工作还面临着诸多挑战，但也蕴含着难得的发展 机遇。一是政策支持力度不断加大。国家和省市先后出台了一 系列关于加强物业管理工作的政策文件，为我们开展物业精细 化管理工作提供了有力的政策支持。比如，省住建厅去年印发 了《关于推进住宅小区物业精细化管理的实施意见》，明确了 工作目标和具体措施，我们要认真抓好贯彻落实，用好各项政 策。二是市场竞争日趋激烈。随着物业管理市场的不断开 放，越来越多的外来物业企业进入我县市场，我县本土物业企 业面临着严峻的竞争压力。这就要求本土物业企业必须加强自 身建设，提升服务质量和管理水平，才能在市场竞争中立于不 败之地。三是技术创新带来新机遇。随着互联网、大数据、人 工智能等技术的不断发展，为物业精细化管理提供了新的技术 手段。比如，通过建立智慧物业平台，可以实现对小区的智能 化管理，提高管理效率和服务质量。我们要积极拥抱技术创 新，推动物业管理向智能化、精细化方向发展。四是社会关注 度不断提高。物业管理工作关系到千家万户的切身利益，越来 越受到社会各界的关注。这既对我们的工作提出了更高要 求，也为我们争取社会各界的支持创造了有利条件。我们要充 分利用这一机遇，凝聚各方力量，共同推进物业精细化管理工 作。 （四）经验值得借鉴，精细化管理有章可循 在推进物业精细化管理工作的过程中，我们积累了一些宝贵 的经验，同时也有一些外地的成功做法值得我们学习借鉴，为 我们进一步做好工作提供了有益启示。一是坚持政府主导与市 场运作相结合。政府要加强对物业管理工作的指导和监管，制 定相关政策法规，营造良好的市场环境；同时，要充分发挥市 场在资源配置中的决定性作用，鼓励物业企业按照市场规律开 展经营活动。比如，我县在老旧小区物业管理方面，采取 了“政府补贴+业主付费”的方式，既减轻了业主的负担，又保 证了物业企业的正常运营。二是注重发挥业主的主体作用。业 主是住宅小区的主人，也是物业管理的直接受益者。要通过建 立健全业主大会、业主委员会等制度，引导业主积极参与小区 管理，维护自身合法权益。像城南的紫薇花园小区，业主委员 会积极发挥作用，与物业公司签订了详细的服务合同，对物业 服务质量进行监督，小区的管理水平得到了显著提升。三是加 强物业企业自身建设。物业企业要加强内部管理，建立健全各 项规章制度，提高员工的业务素质和服务意识。同时，要不断 创新服务模式，满足业主多样化的需求。比如，一些物业企业 开展了“管家式”服务，为业主提供一对一的个性化服务，受 到了业主的欢迎。四是强化部门协同联动。物业管理工作涉及 多个部门，需要各部门密切配合、协同作战。要建立健全部门 联动机制，形成工作合力，共同解决物业管理中存在的问题。 比如，我县住建、公安、城管等部门建立了联席会议制度，定 期研究解决物业管理中的突出问题，取得了良好效果。 二、直面问题，深刻剖析物业精细化管理短板处 在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，我县住宅小区物 业精细化管理工作还存在不少问题和短板，这些问题不仅影响 了居民的生活质量，也制约了我县物业管理行业的健康发展。 我们必须高度重视，深刻剖析，采取有效措施加以解决。 （一）物业企业服务不规范，精细化管理根基不牢 物业企业是物业管理的实施主体，其服务质量直接关系到物 业精细化管理的成效。但目前，我县部分物业企业服务不规范 的问题较为突出，严重影响了精细化管理的推进。一是服务标 准不明确。部分物业企业没有制定详细的服务标准和工作流 程，员工在开展工作时缺乏明确的指导，服务质量参差不齐。 比如，有的小区保洁人员打扫卫生的时间不固定、范围不明 确，导致小区环境卫生时好时坏；有的小区安保人员对进出人 员和车辆的管理没有统一标准，存在安全隐患。据统计，全县 有30%的物业企业没有制定完善的服务标准体系。二是收费不透 明。一些物业企业在收费方面存在不透明的问题，没有按照规 定公示收费项目、标准和收支情况，业主对物业费的使用情况 不知情，导致业主对物业企业产生不信任感。去年，我县共接 到关于物业收费问题的投诉230起，占物业投诉总量的45%。比 如，城东的某小区物业企业擅自提高了停车费，且没有提前公 示，引起了业主的强烈不满，引发了群体投诉事件。三是合同 履行不到位。部分物业企业与业主签订的服务合同内容不具 体、责任不明确，在实际工作中不严格履行合同约定，减少服 务项目、降低服务标准。比如，合同中约定每天对小区公共区 域进行两次保洁，但实际上只进行一次；合同中约定24小时安 保巡逻，但实际上夜间巡逻次数明显减少。据调查，有25%的业 主认为物业企业没有完全履行服务合同。四是从业人员素质不 高。物业从业人员普遍存在年龄偏大、文化程度偏低、专业技 能不足等问题，缺乏必要的培训和考核，服务意识和责任心不 强。比如，有的物业管理人员对业主的合理诉求态度冷淡、推 诿扯皮；有的维修人员技术不过关，不能及时有效地解决设施 设备故障。全县物业从业人员中，高中及以下文化程度的 占60%，具有专业技术职称的仅占10%。 （二）业主参与意识不强，精细化管理动力不足 业主是住宅小区的主人，其参与度是物业精细化管理的重要 动力。但目前，我县部分业主参与小区管理的意识不强，积极 性不高，影响了精细化管理的推进。一是对物业管理认识不 足。部分业主对物业管理的重要性认识不到位，认为物业管理 是物业企业的事情，与自己无关，缺乏参与小区管理的意识和 责任感。比如，有的业主不按时缴纳物业费，认为物业费 是“冤枉钱”；有的业主对小区公共设施的损坏视而不见，不 及时向物业企业反映。在去年的业主问卷调查中，有40%的业主 表示不了解物业管理的具体内容和职责。二是业主大会召开 难。由于部分业主参与意识不强、意见难以统一等原因，许多 小区业主大会难以按时召开，或者召开后难以形成有效的决 议。据统计，全县有50%的小区没有按时召开业主大 会，有30%的小区业主大会未能形成有效决议。比如，城西的某 小区，由于业主意见分歧较大，业主大会连续三次召开都没有 成功，导致小区的一些重大事项无法决策。三是业主委员会作 用发挥不充分。部分小区业主委员会成员缺乏必要的专业知识 和管理经验，责任心不强，不能有效代表业主利益，与物业企 业沟通协调不畅，甚至存在违规操作等问题。比如，有的业主 委员会成员与物业企业勾结，损害业主利益；有的业主委员会 不按时公开工作情况和财务收支，引起业主不满。全县有20%的 业主委员会被业主投诉存在工作不力的问题。四是邻里关系不 够和谐。部分小区业主之间缺乏沟通交流，邻里关系紧张，在 小区公共事务上难以形成共识，影响了小区的和谐稳定和精细 化管理的推进。比如，有的业主在小区内私搭乱建、乱堆乱 放，影响了小区的整体环境，引发邻里纠纷。去年，我县因邻 里纠纷引发的物业投诉有80起，占物业投诉总量的15%。 （三）部门协同机制不健全，精细化管理合力不强 物业管理工作涉及多个部门，需要各部门密切配合、协同作 战。但目前，我县部门之间的协同机制还不健全，工作合力不 强，影响了物业精细化管理的成效。一是职责分工不明确。部 分部门对物业管理工作的职责认识不清，存在职责交叉或空白 地带，导致在处理物业管理问题时相互推诿、扯皮。比如，小 区内的违章搭建问题，住建、城管等部门都有一定的管理职 责，但在实际工作中往往出现谁都管、谁都不管的情况。去 年，因职责不清导致未能及时解决的物业管理问题有50起。二 是信息共享不及时。各部门之间缺乏有效的信息共享机制，信 息沟通不畅，导致在处理物业管理问题时不能及时掌握相关情 况，影响了工作效率。比如，公安部门掌握的小区治安信息不 能及时反馈给物业企业，物业企业在开展安保工作时缺乏针对 性；住建部门掌握的小区规划信息不能及时与城管部门共 享，导致对小区违章搭建的监管存在漏洞。三是联动执法不到 位。在处理一些复杂的物业管理问题时，需要多个部门联合执 法，但目前联合执法机制还不健全，执法力度不够，效果不明 显。比如，对小区内的黑中介、违规装修等行为，单靠一个部 门难以有效查处，需要多部门联合行动，但由于缺乏统一的协 调指挥，联合执法往往难以开展。去年，需要联合执法解决的 物业管理问题有30起，但实际有效解决的只有15起。四是考核 评价不科学。目前，对各部门物业管理工作的考核评价机制还 不科学，考核指标不明确、不具体，考核结果与奖惩挂钩不紧 密，导致各部门对物业管理工作的重视程度不够，工作积极性 不高。比如，在年度考核中，物业管理工作的权重较低，不能 充分反映各部门的工作成效。 （四）监管体系不完善，精细化管理约束不力 有效的监管是推进物业精细化管理的重要保障。但目前，我 县物业管理监管体系还不完善，监管力度不够，对物业企业的 约束不力，影响了精细化管理的推进。一是监管主体不明确。 目前，我县物业管理监管工作涉及住建、市场监管、公安、城 管等多个部门，但没有明确的牵头部门，导致监管工作缺乏统 一协调和指挥，监管效率不高。比如，对物业企业的服务质量 监管，住建部门和市场监管部门都有职责，但在实际工作中往 往各自为政，缺乏配合。二是监管方式单一。目前，我县对物 业管理的监管主要以日常检查和投诉处理为主，监管方式较为 单一，缺乏有效的事前、事中、事后全过程监管。比如，对物 业企业的资质审核、服务合同备案等事前监管不够严格；在物 业企业服务过程中，缺乏有效的动态监管；对物业企业的违规 行为处理不及时、不到位。三是信用体系建设滞后。物业管理 信用体系建设还不完善，对物业企业的信用评价不够科学、合 理，信用信息的应用不够广泛，不能有效发挥信用约束作用。 比如，对失信物业企业的惩戒措施不够严厉，不能有效遏制物 业企业的违规行为；信用信息不能及时向社会公开，业主难以 了解物业企业的信用状况。四是投诉处理机制不健全。业主投 诉处理机制还不健全，投诉渠道不够畅通，投诉处理流程不够 规范，处理结果反馈不及时，导致业主的合理诉求得不到及时 解决，影响了业主对物业管理工作的满意度。去年，我县 有20%的业主投诉没有得到及时处理，有10%的业主投诉处理结 果不满意。 三、多措并举，全力提升物业精细化管理水平 针对我县物业精细化管理工作中存在的问题和短板，我们要 采取有效措施，精准施策，全力提升物业精细化管理水平，满 足人民群众日益增长的美好生活需求。 （一）规范物业企业经营行为，夯实精细化管理基础 物业企业是物业精细化管理的实施主体，只有规范其经营行 为，才能为精细化管理奠定坚实基础。我们要从多个方面入 手，引导和督促物业企业规范经营。一是健全服务标准体系。 制定全县统一的住宅小区物业服务标准，明确保洁、安保、绿 化、设施维护等各个方面的服务内容、服务频次和服务质量要 求，为物业企业提供明确的服务指引。同时，鼓励物业企业根 据自身实际情况，制定高于行业标准的企业服务标准。今年年 底前，要完成全县物业服务标准体系的制定工作，并组织物业 企业进行培训学习。二是加强服务合同管理。规范物业服务合 同文本，明确双方的权利和义务、服务内容和标准、收费项目 和标准、违约责任等内容。要求物业企业在签订服务合同 前，必须向业主公示合同文本，征得业主同意。加强对服务合 同履行情况的监督检查，对不履行合同约定的物业企业，依法 予以处理。今年要对全县所有住宅小区的物业服务合同进行一 次全面排查，对不规范的合同责令限期整改。三是规范收费行 为。要求物业企业严格按照规定的收费项目和标准收取物业 费，实行明码标价，在小区显著位置公示收费项目、标准、依 据和收支情况，接受业主监督。加强对物业收费的监督检 查，严厉查处乱收费、擅自提高收费标准等违规行为。今年要 开展一次物业收费专项整治行动，查处一批违规收费的典型案 例。四是加强从业人员培训。建立物业从业人员培训制度，定 期组织物业企业管理人员、技术人员和一线员工进行培训，提 高其业务素质和服务意识。培训内容包括法律法规、服务标 准、专业技能等方面。实行从业人员持证上岗制度，对未取得 相应资格证书的人员，不得从事物业管理相关工作。今年要组 织开展物业从业人员培训不少于4次，培训人数不少于1000人 次。 （二）