市场监督管理局长在消费维权工作调度会上的 讲话 同志们： 今天我们召开这次消费维权工作调度会，是因为消费维权工 作与群众生活息息相关，与地方经济发展紧密相连。当前，消费 市场规模不断扩大，消费业态日益丰富，但与此同时，消费纠纷 也呈现出多样化、复杂化的特点。就拿我们县来说，去年全年受 理消费投诉举报共计 3200 余件，同比增长 15%，这既反映出群 众维权意识的提升，也说明我们的消费维权工作还有不少亟待改 进的地方。比如，在一些乡镇的农资市场，曾出现过假冒伪劣种 子、化肥的情况，不少农户因此遭受损失；城区的一些网购纠纷， 由于涉及异地商家，处理起来也颇费周折。所以，做好消费维权 工作，是我们必须扛起的责任，也是推动我县经济高质量发展的 重要保障。 一、明势知责，筑牢消费维权思想根基 当前，消费已成为拉动经济增长的第一动力，而消费环境的 好坏直接影响着消费潜力的释放。我们必须站在全局和长远的高 度，深刻认识做好消费维权工作的重大意义。 （一）消费维权是民生所盼，百姓幸福的晴雨表 民生无小事，枝叶总关情。消费维权直接关系到人民群众的 切身利益，是百姓幸福感、获得感的重要组成部分。群众在消 费过程中遇到的每一件“小事”，对他们来说都是“大事”。一是 从投诉热点来看，食品药品安全、家用电器质量、预付卡消费 等领域的投诉占比较高。去年，我县受理的食品药品类投诉就有 800 余件，涉及过期食品、虚假宣传疗效等问题。比如，有群众 反映在某乡镇卫生院旁边的药店购买的保健品，宣称能治疗多种 疾病，实际却毫无效果，这不仅让群众花了冤枉钱，还可能延误 病情。二是从处理效果来看，及时妥善解决消费纠纷，能让群众 感受到公平正义。去年，我们成功调解了一起大型商场的退换货 纠纷，一位消费者购买的冰箱出现质量问题，商场起初不予退换， 经过我们介入调解，最终为消费者办理了退货并赔偿了损失，消 费者专门送来锦旗表示感谢。三是从社会影响来看，消费维权工 作做得好，能增强群众的消费信心。反之，若消费纠纷得不到妥 善处理，就会引发群众不满，影响社会和谐稳定。去年有一起房 地产销售合同纠纷，涉及 20 余位业主，由于开发商存在虚假宣 传行为，业主们多次维权无果，情绪激动，经过我们多次协调处 理，最终开发商给予了相应赔偿，平息了矛盾。 （二）消费维权是发展所需，经济增长的助推器 良好的消费环境是经济持续健康发展的重要基础。只有维护 好消费者的合法权益，才能激发消费活力，促进消费升级，进而 拉动经济增长。一是消费维权能规范市场秩序，促进公平竞争。 在市场竞争中，一些不法商家为了谋取私利，采取虚假宣传、以 次充好等不正当手段，破坏了市场秩序。通过消费维权工作， 严厉打击这些违法行为，能让诚信经营的企业获得更好的发展空 间。比如，去年我们查处了一批销售假冒品牌服装的商家，规范 了服装市场秩序，让正规品牌的销售额同比增长了 20%。二是消 费维权能推动企业提升产品和服务质量。消费者的投诉举报往往 直接指出了企业在产品质量和服务方面存在的问题，企业只有重 视这些问题并加以改进，才能赢得消费者的信任，提高市场竞争 力。我县某家电企业，曾经因售后服务差接到不少投诉，后来企 业加强了售后团队建设，提高了服务质量，投诉量大幅下降，销 售额也稳步上升。三是消费维权能促进新兴消费业态健康发展。 随着互联网的发展，网购、直播带货等新兴消费业态蓬勃兴起， 但也出现了不少消费纠纷。加强对这些新兴业态的消费维权，能 引导其规范发展，释放新兴消费潜力。去年，我们针对直播带货 中的虚假宣传问题开展了专项整治，查处了 5 起典型案件，促进 了我县直播电商行业的健康发展。四是消费维权能带动相关产业 发展。当消费环境改善，消费者愿意消费、放心消费，就会带动 餐饮、住宿、旅游等相关产业的发展。比如，我县某景区通过加 强消费维权工作，提升了服务质量，去年接待游客数量同比增长 30%，带动了周边餐饮、住宿行业的繁荣。 （三）消费维权是职责所在，监管部门的必修课 我们市场监督管理部门肩负着维护市场秩序、保护消费者合 法权益的重要职责，做好消费维权工作是我们义不容辞的责任。 一是法律法规赋予了我们这项职责。《消费者权益保护法》等相 关法律法规明确规定了市场监督管理部门在消费维权工作中的 职责和权限，我们必须依法履职，切实维护消费者的合法权益。 去年，我们依据相关法律法规，处理了多起涉及霸王条款的消费 纠纷，为消费者挽回经济损失 50 余万元。二是群众的信任要求 我们做好这项工作。群众遇到消费纠纷时，首先想到的就是找我 们市场监督管理部门，这是对我们的信任。我们不能辜负这份信 任，要积极主动地为群众排忧解难。仅今年上半年，我们就接到 群众咨询电话 2000 余个，都一一进行了耐心解答。三是部门的 使命驱使我们做好这项工作。市场监督管理部门作为市场监管的 主力军，维护好消费市场的秩序是我们的使命。我们要通过扎实 的消费维权工作，树立部门的良好形象，提升部门的公信力。近 年来，我们通过开展消费维权进社区、进企业等活动，拉近了与 群众的距离，得到了群众的广泛认可。 （四）消费维权是稳定之基，社会和谐的压舱石 消费领域的矛盾纠纷如果处理不当，很容易引发群体性事件， 影响社会稳定。做好消费维权工作，能及时化解矛盾，维护社会 和谐稳定。一是能及时化解小矛盾，防止矛盾升级。很多消费纠 纷起初只是小问题，但如果得不到及时处理，就可能激化矛盾。 比如，去年有一起因手机维修引发的纠纷，消费者与维修店因维 修费用问题产生争执，我们及时介入调解，避免了矛盾进一步升 级。二是能维护社会公平正义，增强群众的安全感。在消费过程 中，消费者往往处于弱势地位，通过消费维权工作，保障消费 者的合法权益，能让群众感受到社会的公平正义，增强他们的安 全感。我们曾查处了一起二手车交易中的欺诈行为，为消费者挽 回了 10 余万元的损失，让消费者感受到了法律的公正。三是能 营造和谐的消费氛围，促进社会文明进步。当消费者和经营者都 能遵守法律法规，诚信经营、理性消费，就能营造出和谐的消费 氛围，这对于促进社会文明进步具有重要意义。我们通过开展 “诚信经营示范店”评选活动，引导经营者诚信经营，营造了良 好的消费氛围。 二、聚焦关键，提升消费维权实战能力 知道了消费维权工作的重要性，接下来就要付诸行动。我们 要聚焦工作中的关键环节，采取有效措施，不断提升消费维权的 实战能力，让群众的合法权益得到切实保障。 （一）狠抓重点领域监管，让问题无处遁形 不同的消费领域存在的问题各不相同，我们要针对重点