在 2025 年市民服务热线工作推进会议上的讲 话 同志们： 今天我们在这里召开*市*中心市民服务热线工作推进会议， 主要任务是深入贯彻落实市委、区委关于全面提升市民服务热线 办理质效的系列部署，总结前一阶段的工作，分析当前面临的形 势与挑战，并对下一阶段，特别是“百日攻坚行动”的深化落实 进行再动员、再部署。本次会议既是一次回顾总结会，更是一次 加压奋进的誓师会。我们要通过这次会议，进一步统一思想、凝 聚共识、压实责任，以决战决胜的姿态，全力推动我区市民服务 热线工作迈上一个新台阶。下面，我讲四点意见。 一、肯定成绩、正视不足，深刻认识市民热线工作的时代价 值与现实意义 市民服务热线，一端连接着党委、政府，一端连接着千家万 户，是传递社情民意的“晴雨表”，是检验政府治理能力的“试 金石”，更是我们践行以人民为中心的发展思想、密切联系群众 的“连心桥”。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，在各部 门、各单位的共同努力下，我区市民服务热线工作取得了长足进 步。全体热线工作人员始终坚守在服务群众的第一线，用心用情 用力解决了一大批群众的急难愁盼问题，为维护社会和谐稳定、 优化营商环境、提升城市治理水平作出了重要贡献。今年 1 至 8 月，我区热线平台共受理市民诉求约 45 万件，按时办结率达到 99.8%，综合满意率稳定在 92%以上，这些成绩的取得，离不开 在座各位以及奋战在热线工作岗位上的每一位同志的辛勤付出。 在此，我代表*中心，向大家表示衷心的感谢和崇高的敬意！ 在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，对标市委、区 委的更高要求，对标人民日益增长的美好生活需要，我们的工作 还存在不少短板和弱项。一些长期存在的“老大难”问题尚未得 到根本解决，一些新出现的复杂诉求考验着我们的治理智慧；部 门间协同联动“拧成一股绳”的合力仍有待加强；从被动响应的 “接诉即办”向主动治理的“未诉先办”转型升级的步伐还不够 快。这些问题，既是挑战，也是我们下一步工作的着力点和突破 口。我们必须深刻认识到，做好新时代的市民热线工作，其意义 远不止于“接电话”“办工单”。它是推进国家治理体系和治理能 力现代化的重要抓手，是衡量我们干部队伍作风能力和宗旨意识 的直接标尺。每一通电话、每一件工单，背后都是一份沉甸甸的 民生期待，都是对我们执政能力的一次现实检验。因此，我们必 须站在讲政治、顾大局、惠民生的高度，以“时时放心不下”的 责任感和“事事落实到位”的执行力，把这项工作抓实、抓细、 抓出成效。 二、聚焦短板、深挖根源，精准把握当前热线办理质效提升 的瓶颈制约 问题是时代的声音，也是我们前进的动力。要推动热线工作 实现质的飞跃，就必须坚持问题导向，敢于正视问题、善于分 析问题，深挖制约工作质效提升的根源性、症结性问题。结合 近期开展的调研和数据分析，我认为当前主要存在以下四个方面 的瓶颈。 第一，思想认识的“深度”有待挖掘。部分单位和干部对热 线工作的重视程度依然停留在“不出事”“不扣分”的层面，未 能从根本上将其视为优化内部管理、改进公共服务、提升治理效 能的宝贵资源和重要契机。存在“重处理、轻分析”“重办结、 轻根治”的倾向，满足于就事论事地解决单个问题，而缺乏从海 量诉求数据中洞察普遍性、系统性问题的能力和意愿，导致同类 问题反复出现，年年整治、年年反弹，陷入了“头痛医头、脚痛 医脚”的被动循环。这种思想上的惰性，是制约我们工作从“治 标”走向“治本”的最大障碍。 第二，机制流程的“畅度”有待提升。当前，我们的工作机 制在应对跨部门、跨领域的复杂诉求时，仍然存在一些堵点和断 点。部门壁垒、信息孤岛现象依然不同程度存在，导致工单在流 转过程中出现推诿扯皮、耗时过长的问题。例如，涉及城市管理、 市场监管、生态环境等多个职能部门的综合性诉求，往往需要反 复协调、多次转办，不仅降低了办理效率，也影响了市民的体验 感和满意度。协同作战的体系尚未完全形成，导致我们在面对一 些硬骨头时，难以攥指成拳、形成合力。 第三，源头治理的“精度”有待加强。我们必须清醒地看到， 当前我们的工作重心仍然偏向于事后处置，即“接诉即办”的后 端环节。虽然我们在这个环节投入了大量人力物力，也取得了不 错的效果，但这终究是一种被动响应模式。如何将治理的关口前 移，变被动为主动，实现“未诉先办”，是我们必须攻克的关键 课题。这背后反映的是我们前端治理能力的不足：政策出台前的 风险评估和民意征询是否充分？公共服务供给与群众需求是否 精准匹配？社会矛盾的早期预警和排查化解机制是否健全？这 些源头性、预防性的工作做得不到位，后端的热线诉求量自然会 居高不下。 第四，能力保障的“硬度”有待强化。热线工作专业性强、 要求高，需要一支政治过硬、业务精湛、作风优良的专业队伍。 但从现状来看，我们的队伍建设还存在一些短板。一是培训体系 不够系统，内容多侧重于操作流程，对政策法规、沟通技巧、心 理疏导等深层次能力的培养相对欠缺。二是激励约束机制不够完 善，热线工作强度大、压力大，但工作人员的职业发展空间和荣 誉感获得感与其付出不完全匹配，影响了队伍的稳定性和战斗力。 三是技术赋能水平有待提高，大数据、人工智能等现代信息技术 在诉求智能分拣、趋势