XX 市政府服务热线中心网络诉求办理科科长
2025 年度述职报告
尊敬的各位领导、同志们：
2025 年，在中心领导的正确领导下，在各位同事的大力支
持下，我认真履行网络诉求办理科科长职责，带领科室团队扎实
做好省 12345 热线交办、书记市长信箱、问政四川、XX 社区、
微信等各类网络诉求的受理、分办、督办、回访、评价等工作，
为推动 XX12345 政务服务便民热线高质量发展贡献力量。现将
一年来工作情况述职如下：
一、履职尽责，全力做好网络诉求办理工作
作为网络诉求办理科科长，我始终牢记“民有所呼、我有所
应”的工作宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，带领团队全力
做好网络诉求办理工作。2025 年，我科共受理各类网络诉求 X
件，同比增长 X%，办结率达到 99.9%以上，群众满意率达到 96%
以上，实现了网络诉求办理质效双提升。
一是高效受理，确保诉求“件件有人办”。建立网络诉求 24
小时值守机制，安排专人负责省 12345 热线交办件、书记市长信
箱、问政四川、XX 社区、微信等平台的诉求受理工作。严格执
行“一般类诉求 1 个工作日内签收”的要求，对紧急类、重要类
诉求实行“即收即办”，确保群众诉求第一时间进入办理流程。
全年省 12345 热线交办件 X 件、书记市长信箱 X 件、问政四川 X
件、XX 社区 X 件、微信 X 件，签收及时率达到 100%。
二是精准分办，确保诉求“件件有着落”。认真分析每一件
网络诉求的具体内容，准确研判诉求类别和责任单位，确保派单
精准。建立完善的确责清单制度，明确各承办单位的职责范围，
对涉及多个单位的诉求，明确主办单位和协办单位，避免推诿扯
皮。对于复杂疑难诉求，提前与承办单位沟通，确保诉求分办准
确无误。全年派单准确率达到 98%以上，大大提高了诉求办理效
率。
三是严格督办，确保诉求“件件有回音”。建立网络诉求全
流程跟踪督办机制，通过系统实时监控诉求办理进度，对临近办
结时限的诉求及时发送催办提醒，对超期未办结的诉求进行重点
督办。对群众反映强烈、社会影响较大的诉求实行挂牌督办，确
保按时保质办结。全年按期办结率达到 99.9%，比年初目标提高
了 X 个百分点。
四是认真回访，确保诉求“件件有质量”。建立网络诉求回
访评价机制，对办结的诉求及时进行电话回访或短信回访，了解
群众对办理结果的满意程度，征求群众意见建议。对群众不满意
的诉求，及时要求承办单位重新办理，直至群众满意为止。全年
回访率达到 100%，群众满意率达到 96%以上，收到群众表扬感
谢 X 件。
二、守正创新，不断提升网络诉求办理质效
针对网络诉求办理工作中存在的难点堵点问题，我注重改革
创新，探索建立一系列行之有效的工作机制，不断提升网络诉求
办理质效。
一是建立网络诉求分级分类办理机制。根据诉求的紧急程度、
复杂程度、重要程度，将网络诉求分为特急件、紧急件、重要件、
一般件四个等级，实行差异化办理。特急件要求 2 小时内反馈，
紧急件要求 24 小时内反馈，重要件要求 3 个工作日内反馈，一
般件要求 10 个工作日内反馈。这一机制的实施，大大提高了紧
急重要诉求的办理时效，得到了群众的高度认可。
二是建立网络诉求“红黄绿”预警机制。根据诉求办理进度，
